O atendimento ao cliente nada mais é do que o suporte que você oferece. Isso vale para o antes, durante e depois da compra de um produto, visando tornar a experiência do seu cliente mais fácil e agradável. É mais do que apenas tirar dúvidas: é a forma pela qual você tem um diálogo e fortalece o relacionamento entre marca e público.
Para se manter no mercado é preciso saber que é muito mais barato manter os seus clientes existentes do que encontrar novos. Alguns estudos estimam que a aquisição de clientes novos pode custar até 6 vezes mais, acredita? Por isso, verdade seja dita, o atendimento ao cliente deve ser um dos principais motores da sua companhia.
Mas, infelizmente, é comum ouvirmos casos de clientes extremamente decepcionados com as respostas obtidas pelas companhias. Isso faz com que eles desistam da marca. Priorizar o suporte ao cliente vai te ajudar a manter um bom nível de fidelidade. Isso vai facilitar a aquisição de novos clientes de qualidade.
O que você vai ler nesse artigo?
O atendimento ao cliente pode acabar com a sua reputação
Não tem muito tempo que os clientes começaram a experimentar as maravilhas de comprar pela internet. Antes era preciso “bater perna” para encontrar o que se queria. Mas agora, com poucos cliques, o consumidor tem milhares de opções. Incluindo a possibilidade de comprar produtos de empresas localizadas do outro lado do mundo! Tudo isso de maneira fácil e prática.
Não ache que um cliente irá pensar duas vezes antes de trocar a sua empresa por outra no momento em que ele ficar insatisfeito. Com o aumento de possibilidades, cresceu também a expectativa do cliente em relação às empresas. Além da qualidade do produto adquirido, ele também espera um bom relacionamento com a marca.
Os clientes são rápidos também em compartilhar experiências negativas com outras pessoas, principalmente nas redes sociais. Caso se sintam enganados ou, de alguma forma, prejudicados, eles vão querer alertar o máximo de pessoas, o que pode gerar uma grande crise para a sua marca.
A sua equipe precisa estar preparada
No passado, as pessoas escolhiam as empresas por proximidade e conveniência, além da qualidade e do valor dos produtos. Hoje, elas buscam a experiência completa. O atendimento ao cliente é uma importante fatia deste pacote de experiência. Por isso, você precisa expandir o papel da sua equipe além do suporte básico. Quando os seus colaboradores são capacitados, apresentando soluções de forma rápida e efetiva, eles deixam os clientes satisfeitos e seguros para realizar outras compras.
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Os clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor
Cada vez mais as empresas entendem que se preocupar com a experiência do cliente é um negócio inteligente e, principalmente, lucrativo. As pessoas estão dispostas a pagar mais por uma boa experiência de compra. Você e sua empresa precisam estar preparados para isso. Desde o atendimento ao cliente que está interessado pelo seu produto até o pós venda. Tudo isso faz parte de uma estratégia de sucesso.
Tudo isso é fundamental, já que a linha entre produtos e serviços está embaçada e, assim, o suporte ao cliente se tornou parte do próprio produto. Se você acha que esses recursos são essenciais para grandes companhias de tecnologia, saiba que mesmo as mais modestas empresas estão construindo o seu negócio com base na experiência dos clientes.
Por isso, aqui vão algumas maneiras de atender melhor ao seu cliente, aumentando o nível de satisfação:
Seja útil
Por mais óbvio que seja, este importante conselho acaba sendo esquecido por muitas empresas no momento do atendimento. Estar disponível é diferente de ser efetivamente útil. Não basta apenas colocar um funcionário para atender ao telefone ou responder uma mensagem. Este profissional precisa estar capacitado para auxiliar os seus clientes da melhor forma.
É importante focar na qualidade de toda e qualquer interação. Os seus consumidores são ocupados e não querem perder tempo em longas chamadas que não resolvem nada. Quando eles entram em contato com a sua empresa, esperam ser atendidos por profissionais especializados e que resolvam seu problema. Essa é a sua chance de criar um vínculo e fortalecer a relação.
Quanto maior for o esforço do cliente para entrar em contato com a sua empresa, maior será o grau de frustração dele. De nada adianta você ter uma equipe que atende rápido se ela não soluciona o problema do seu cliente.
Seja honesto
Você precisa ser verdadeiro com o seu cliente, sempre! A honestidade deve guiar o trabalho de todos os seus colaboradores. Por isso, deixe claro que todos os seus atendentes devem se sentir confortáveis ao admitir um erro da empresa, caso ele realmente tenha acontecido. Se um cliente fazer uma pergunta que ninguém sabe responder, está tudo bem dizer “eu não sei”, contanto que o seu colaborador vá atrás da solução daquele problema.
Por vezes, você precisa dizer não para o seu cliente, principalmente se ele está com uma expectativa irreal sobre o seu modo de trabalhar. Prometer algo que não será possível cumprir, só vai causar novos problemas e mais insatisfação por parte do cliente.
Aconteceu um problema? Surpreenda o cliente
Ninguém está livre de problemas: pode ser que um produto seja entregue com um pequeno problema ou menos que o serviço de entrega atrase muito mais do que o esperado. Os problemas vão acontecer e os seus clientes vão cobrar uma resposta positiva da sua empresa.
Resolver o problema já é uma solução que vai agradar o seu cliente, mas você pode fazer mais: surpreendê-lo. Você pode mandar um brinde, oferecer um upgrade ou mesmo um desconto generoso na próxima compra. Uma atitude assim pode diminuir a distância entre você e o cliente insatisfeito. Isso vai fazer com que que ele reconsidere a imagem que criou da empresa.
Agora que você já sabe a importância de manter um bom relacionamento com o seu cliente, você pode melhorar o suporte da sua empresa com o seu comprador. Descubra porque reter e fidelizar clientes nunca foi tão fácil.
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