Reter e fidelizar clientes nunca foi tão fácil

Reter e Fidelizar Clientes nunca foi tão fácil

 (RE)CONHECENDO UM CLIENTE

 

Antes de pensar sobre fidelização de clientes, é interessante discutir um pouco o que podemos chamar de cliente. Você sabe quem é seu cliente e o perfil dele?

Para traçar um perfil, é interessante saber diversas coisas, por exemplo: a classe social; se é pessoa física ou jurídica; onde está localizado; qual o produto/serviço que utiliza; se a compra é para uso pessoal ou profissional; qual a missão e visão do seu cliente se for uma empresa; quem é o influenciador na compra (blogueiros, famosos…); e ainda qual o potencial de compra deste cliente.

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Conhecer as características básicas de um cliente ajuda a direcionar a venda e o crescimento da empresa. Não se assuste se diante de algumas das características você se surpreendeu por não ter a resposta, continue lendo se você quer aumentar suas vendas, reter seus clientes e não sabe como.

O que pretendemos mostrar é que muitas vendas são perdidas quando o vendedor não conhece seus clientes com detalhes, pois atualmente o vendedor ou consultor de vendas moderno é aquele que se relaciona com seu cliente, acima de tudo com ética e confiança ao oferecer um produto/serviço.

Por isso é que para aumentar as vendas é preciso entender o processo de compra do cliente, ou seja, quais são as suas necessidades, vantagens e retornos que o cliente pode ter adquirindo os produtos/serviços da sua empresa Daí a importância de investir tempo e interesse em se dedicar a cada cliente, pois ele é a razão pela qual a empresa existe.

 

O QUE É ESSA TAL DE FIDELIZAÇÃO?

 

E já que estamos falando em processo de compra, parece a hora certa para perguntar: O que é mais fácil, abrir novos clientes ou manter a carteira ativa?

É comum que os vendedores tenham metas e são direcionados para captação de novos clientes, quando o cliente que já comprou ou compra recebe apenas uma atenção de “manutenção”. Esta atitude de negligenciar os clientes atuais é um engano recorrente, e vamos dizer por quê.

Abrir novos negócios é sempre importante para empresa, mas manter os clientes ativos é essencial para a continuidade do fluxo de vendas de sua empresa.

Então, a ideia de fidelidade de clientes é referente a todo cliente que compra produtos/serviços por um período prolongado de tempo, sendo preferível que estes produtos/serviços sejam exclusividades. Incluídos aqui os clientes eventuais (compram em períodos esporádicos, semestralmente e anualmente).

Descobriu-se que satisfazer o cliente não é a única maneira de mantê-lo na sua carteira. É preciso fidelizá-lo e isto significa criar valores superiores à satisfação pelo uso de um produto ou serviço, gerenciando, medindo e criando superações em cada venda.

A fidelização, no nosso ponto de vista, está acima da satisfação, pois satisfazer o cliente é atender as expectativas previstas. E sabendo que os clientes querem algo novo, querem ser surpreendidos, experimentar algo diferente, o vendedor deve tentar inovar em cada venda, desde um cartão de aniversário, premiações para compras acima da média mensal do cliente, programas de milhagem, convênios promocionais junto a parceiros e muitas outras vantagens.

Para acertar na surpresa só é preciso estar disposto a se dedicar para conhecer o cliente objetivando a superação de expectativas.

Cuidado somente no que você promete e não pode cumprir, em vez de expectativas posso criar frustrações, acompanhe seus clientes nas alegrias, tristezas, sugestões e reclamações. Esteja sempre presente e pronto para ação. Não deixe seus clientes vulneráveis à concorrência, faça o dever de casa e terás muito que comemorar com sua equipe de vendas.

 

VANTAGENS DE UM CLIENTE FIDELIZADO

reter e fidelizar cliente

 

 

O termo Fidelização de Clientes tem sido bastante ventilado, sejam em treinamentos, cursos, palestras, internet ou revistas especializadas. Isso tudo porque algumas pesquisas revelaram que, em uma média de 5 anos, as empresas perderam metade dos clientes, sendo que desta metade, 70% o motivo foi pela falta relacionamento.

Estes dados são muito graves, pois perder um cliente da base é muito mais do que perder uma única venda. Isso significa perder o valor de todas as compras que o cliente faria ao longo de uma vida inteira de fidelidade. Ora, os clientes fiéis representam grande fatia do faturamento, podendo chegar até 65% (sessenta e cinco por cento).

O mais interessante é que fidelizar seu cliente custa muito menos que abrir novos clientes e tem vantagens como: indicação para outros potenciais consumidores; menor sensibilidade à oferta da concorrência; a empresa pode lançar novos produtos e canais de distribuição devido à marca e credibilidade criada junto aos clientes; a marca é fortificada no mercado aumentando o ciclo de vendas.

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AFINAL, QUAIS AS MELHORES ESTRATÉGIAS PARA FIDELIZAR CLIENTES?

 

Você já sabe que um dos bens imateriais mais valiosos dentro de uma empresa, sem dúvida, é o cliente fiel. Empresas que mantêm o foco na fidelização de clientes funcionam como um núcleo de atração para novos compradores, e disseminam a boa imagem da marca.

Não é novidade também que os empresários estão passando por um momento de crise, o que gera uma forte pressão para oferecer a mais alta qualidade disponível com o menor custo possível. Portanto, apresentar o máximo de confiabilidade do produto ou serviço ofertado é fundamental. A confiabilidade surgirá com a rentabilidade do fornecedor, que por sua vez depende das habilidades dos funcionários para lidar com o produto/serviço adquirido.

Mas, afinal, como fidelizar clientes? Temos algumas dicas para compartilhas logo adiante!

 

1) Conheça de fato o perfil do cliente

As ofertas personalizadas são bastante atraentes para fidelizar os clientes, no entanto, todo cuidado é pouco para errar com determinadas pessoas, simplesmente porque a empresa não conhece o perfil da clientela.

A solução para aproveitar melhor esta ferramenta é investir em questionários e em contatos com os clientes para conhecê-los de fato e com isso poder agradá-los e fidelizá-los de forma eficaz, mantendo registrados os gostos e hobbys, para oferecer o que possui valor para ele, adequando as ofertas às necessidades do cliente.

2) Fidelização começa antes da compra

Um grande erro cometido até pelas melhores empresas é dar início às ações de fidelização apenas depois de o cliente ter realizado uma compra. Na verdade, a fidelização deve começar no primeiro momento em que o cliente em potencial interage com a sua empresa, seja através das redes sociais ou de um post no blog, não importa o canal. O diferencial está no fato de que quando você responde prontamente a um comentário, pode “encantar” esse visitante, que, por sua vez, poderá se sentir estimulado a buscar mais informações sobre seu produto/serviço.

Um cliente que, desde o topo do funil, começou um relacionamento de qualidade com sua empresa terá ainda mais razões para permanecer fiel à sua marca, transformando-se num promotor informal – e acredite, o melhor promotor que você poderia desejar para o sucesso do seu negócio!

 

3) Treine a equipe de vendas para firmar o relacionamento

O primeiro e principal contato do cliente costuma ser com a equipe de vendas, por isso, a empresa precisa treinar e capacitar os vendedores para perceber os padrões de consumo de cada cliente, oferecer planos de fidelidade e ainda atualizar os cadastros dos clientes existentes. É preciso fazer com que este time entenda que o processo de venda não termina quando o cliente vai para casa. A solução é incorporar o lema de que ‘Vendedores eficientes cuidam de sua cartela de clientes’.

 

4) Custos x retorno

A fidelização é fundamental para as empresas manterem ativa a cartela de clientes e com isso a rentabilidade dos negócios, mas está ferramenta não pode representar gastos descontrolados para manter o cliente. Assim, para evitar o prejuízo faça a conta de quanto as ações de fidelização representam para a organização. Além disso, o cliente deve ser valorizado e reconhecido quando ele gera lucros para a empresa, sendo importante acompanhar a evolução dos lucros gerados pelos clientes fidelizados, para investir as quantias corretas em fidelização.

 

5) Fisgando o cliente a curto prazo!

Nesse ponto não se pode pensar a longo prazo, os clientes só se mantém fiéis quando são recompensados e conseguem rapidamente perceber benefícios. Quando isso não ocorre, eles ficam desestimulados e procuram outras empresas. Por isso, encontre maneiras de investir, planejar e premiar o cliente a curto prazo, permitindo que ele volte a gerar lucro também em pouco tempo.

 

6) Acompanhe o mercado

Não olhe apenas para a sua empresa, perceba o que as outras concorrentes oferecem, pois as necessidades dos clientes mudam com o tempo e caso você não se atualize, vai perdê-los.

 

7) Conteúdo educacional

O conteúdo educacional abre portas de oportunidades não só de fidelização, mas de aumentar a recorrência de vendas.

A criação de conteúdos é essencial para a fidelização, pois agem na conversão num ciclo do tipo infinito. Dentro desse sistema fechado, não importa se o cliente acabou de adquirir um produto específico, futuramente ele pode e deve ser educado para entrar no funil de vendas de outros produtos similares.

Ou seja, o conteúdo educacional tem papel fundamental para viabilizar o aumento da compra média de cada cliente.

 

8) Mantenha contato

Encontre maneiras de manter contato com o cliente e de mostrar para ele qual a importância que ele tem para o negócio. A ideia de aparecer somente no aniversário e na data de renovação do contrato não é eficaz. Mostre-se presente e preocupado com a satisfação e retorno do consumidor.

 

9) Treinamento online para clientes

Para fidelizar um cliente vale até mesmo investir em um conteúdo personalizado de educação e treinamento, confira um webinar sobre o assunto aqui. O treinamento é uma forma de envolver continuamente os seus clientes e que garante sucesso contínuo, a recomendação é de que seja integrado com outras plataformas de monitoramento para uma visão global da fidelização de todos os clientes.

Está é uma das estratégias mais eficazes, porque é muito importante que os consumidores estejam treinados para lidar com as informações, metodologias e softwares daquilo que adquiriu, e estejam amparados para o melhor aproveitamento do potencial do produto.

 

 

POR QUE CONTAR COM A EADBOX PARA TREINAMENTO?

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Os treinamentos online oferecidos pela nossa plataforma são respaldados pelo sistema LMS, que se tornou uma ferramenta poderosa para as empresas que se especializam em recursos humanos e formação, escolas de extensão e qualquer organização, que procura obter uma melhor compreensão sobre a educação continuada de sua força de trabalho e de consultoria.

O seu impacto foi sentido principalmente fora das instituições de ensino tradicionais, embora as mesmas forças tecnológicas e de mercado estejam mudando drasticamente, também, em salas de aula.

A EadBox também pode ajudar, realizando uma análise on-line das necessidades de treinamento para mapear as competências atuais da sua equipe em uma variedade de áreas. A Eadbox foi criada para que as empresas pudessem facilmente inovar, tendo uma ferramenta para educação completa, fácil de usar e integrada com diversos sistemas, você foca no que realmente importa, sem se preocupar com a tecnologia, que está ai para te servir.

 

TREINAMENTOS OFERECIDOS AOS CLIENTES.

 

O treinamento do cliente em forma de educação continuada mantem os clientes envolvidos após a empolgação do contato inicial e aumenta a satisfação geral com o produto ou o serviço prestado. O Objetivo é fazê-los continuar a encontrar o valor em sua empresa.

 

A estratégia de fornecer treinamento aborda variados assusntos, como sobre atualizações de produtos, novas ofertas, e até mesmo refreshers sobre como maximizar o uso de seus produtos atuais, essas são ótimas maneiras de ajudar a cultivar o relacionamento com o cliente.

 

COMO SABER QUAIS TREINAMENTOS OFERECER AOS CLIENTES

1) Para desenvolver uma estratégia de treinamento do cliente primeiro pense, de maneira ampla, sobre todos os objetivos possíveis que o treinamento de clientes poderia/gostaria de atingir:

 

Aumentar as taxas de renovação (fidelização);

– Aumentar as compras de recursos adicionais do produto;

– Ajudar o cliente a implementar o serviço/produto;

– Reduzir as chamadas de suporte (fornecer treinamento para os clientes de como usar produto vendido podem reduzir o número de chamadas de suporte técnico);

– Educar o mercado;

– Alcançar uma receita ou meta de lucro das vendas de formação;

– Reduzir o tempo que os serviços gasta formação (para que eles possam se concentrar seu tempo em execução e trabalho de consultoria);

– Aumentar o uso de produtos (uso mais frequente e / ou mais uso recurso);

– Melhorar os resultados dos clientes;

 

2) Agora, na etapa seguinte determine qual dos objetivos acima listados serão sua prioridade máxima, concentre-se nela até que seja alcançada, em só então em seguida passe para a próxima.

 

3) Na maioria dos ciclos de compra e vendas de serviço, o item da lista mais recorrente em demanda é: ajudar o cliente a implementar o produto/serviço adquirido. E considerando que é comum a muitas empresas,  utilizaremos como exemplo.

A implementação do produto/serviço adquirido é o momento mais popular e óbvio quando a maioria das empresas oferecem treinamento. No entanto, pode ser difícil para empresa saber em qual fase da implementação o cliente tem mais dificuldade. Para descobrir novas possibilidades, é interessante refletir sobre as seguintes perguntas:

– O que torna uma implementação de um serviço/produto bem-sucedida?

– O que desvia uma implementação?

– O que acontece quando ele é bem sucedido?

– O que acontece quando não é bem sucedido?

As respostas a estas perguntas podem levá-lo a descobrir o que o treinamento de clientes deve abordar. Oferecer conteúdo personalizado, como já vimos antes, resulta numa ação muito mais efetiva.

 

 

A OPÇÃO POR TREINAMENTOS ONLINE

 

A tecnologia está evoluindo mais rápido do que nunca fazendo com que o deficit de competências cresça a um ritmo vertiginoso. Esta nova era exige uma nova maneira de pensar sobre como as pessoas aprendem novas tecnologias. E a EadBox está na vanguarda de ajudar uma indústria inteiramente nova desenvolver as habilidades de que necessita para crescer.

 

Com este avanço contínuo da tecnologia, é inegável que o perfil dos clientes mudou. Os consumidores passarão a ser mais interativos em suas ações, o que se apresenta como uma boa oportunidade para que os treinamentos sejam fornecidos de forma online.

 

O Ensino a distância é a melhor alternativa para o treinamento dos clientes, pois os modelos tradicionais de comunicação interna estão em declínio, o vídeo atualmente é a principal ferramenta de comunicação. Nos treinamentos online de clientes o principal investimento da empresa será a produção de conteúdo e a escolha da plataforma de ensino a distância.

 

As dicas finais são usar as perguntas listadas neste post, pedir ajuda às pessoas certas, e fazer uma lista de todas as respostas. Na sequência é a etapa de priorizar a lista, e valida-la com a sua equipa de gestão.

 

Se você seguir os passos sugeridos, estará em seu caminho para desenvolver sua estratégia de educação do cliente, pois acreditamos que ela desempenha um papel vital no apoio ao crescimento da categoria de clientes fidelizados na sua empresa.

 

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