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O Guia Definitivo para diminuir o Turnover nas Empresas de Call Center

COMO O TREINAMENTO DA EQUIPE PODE REDUZIR O ÍNDICE DE TURNOVER NAS EMPRESAS DE CALL CENTER

 

No contexto atual da economia no Brasil, as empresas se veem competindo acirradamente por um espaço no mercado, o que as leva buscar por aprimoramento para atuarem com sucesso para os seus clientes.

Dentro desta competitividade, ter uma excelente Gestão de Pessoa é essencial para a sobrevivência da empresa, pois vai garantir que os funcionários atuem com cooperação e o capital intelectual é mais valorizado.

O problema é quando as empresas se deparam com a grande rotatividade do seu capital intelectual, por isso tem sido frequente a avaliação das principais causas que levam os funcionários a saírem ou serem demitidos de uma empresa.

A taxa avaliada para observar se existe ou não uma alta substituição de pessoas na organização, é a taxa de turnover – também chamada de Rotatividade de Pessoal. Para diagnosticar com antecedência os motivos do alto índice de turnover, os gestores devem pesquisar e entender por meio de alguns recursos que podem ser conferidos em outro texto do blog aqui.

É comum que as empresas que apuram uma taxa de turnover maior do que 5%, aproximadamente, tenham diversos problemas em relação àquelas empresas que conseguem manter este índice mais baixo. E um dos setores mais afetados pela rotatividade frequente é o setor de Call Center.

Então siga adiante e veja as razões para o alto índice de turnover no setor de Call Center e as dicas para evitá-lo.

 

O TURNOVER NAS EMPRESAS DE CALL CENTER

diminuir turnover

O Call Center hoje em dia é a principal forma de contato e negócios entre as empresas (públicas e privadas) com seus clientes, foi implementado em vários setores da economia como a telefonia, bancos, indústrias, comércio, e etc. Os departamentos de Call Center desempenham papel importante para as empresas, pois desenvolvem estratégias de marketing e buscam aumentar a proximidade com o cliente.

O diferencial do departamento de Call Center como via de comunicação entre empresa e cliente, é por ser movido por mecanismo que possibilita que os clientes acessem os serviços que lhe convierem, onde e como quiserem. Enquanto isso a empresa se beneficia com as relações e as trocas de informações que surgem a partir desses processos.

Em um breve apanhado histórico pode-se dizer que os centros de Call Center nasceram, a princípio, com a função básica de SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, para responder às perguntas dos clientes. Atualmente as organizações de Call Center cresceram nas suas atribuições e passaram a desempenhar um papel importante para as empresas, pois desenvolvem estratégias de marketing e buscam aumentar a proximidade com o cliente.

O fato é que o Call Center se popularizou como um dos principais meios de interação entre empresa e cliente, cujo contato é realizado pelo Operador de Atendimento. Você provavelmente já notou que nessa área sempre há várias vagas abertas em empresas por todo o país, o que favorece a migração de profissionais às vezes nada qualificados para o setor, atraídos, obviamente, pela grande oferta de trabalho.

Ser Operador de Atendimento de Call Center também é, geralmente, o primeiro emprego para vários brasileiros. Esta oportunidade insere o profissional em um mercado que exige metas, produtividade e respeito à cultura organizacional.

Porém, ao mesmo tempo em que é um dos segmentos que mais gera empregos no Brasil, também apresenta maior rotatividade de seus colaboradores. Ou seja, a oportunidade de trabalhar em um Call Center nem sempre cativa o funcionário, o que gera uma informação difundida na área: a alta taxa de rotatividade ou alto índice de turnover.

Em pesquisa recente divulgada pela Consultoria Elancers (e divulgada na reportagem do Callcenter.inf), a saída de funcionários varia, em média, entre 6,5 e 10% ao mês. E para o ambiente corporativo é evidente compreender que este índice alto de turnover é prejudicial aos negócios, afinal, a grande rotatividade de colaboradores implica na consequência inescapável de altos custos com pagamentos de rescisões contratuais, novos processos seletivos e treinamentos repetitivos para a capacitação dos novos profissionais (sem inovação).

grafico sobre diminuir turnover

Além disso, o turnover elevado afeta negativamente outros indicadores relativos à qualidade e à produtividade. Por isso é importante que qualquer empresa, independentemente de seu porte ou sua área de atuação, encontre medidas que garantam tanto a atração como a retenção de colaboradores que foram preparados, a fim de melhorar os resultados de suas operações.

Para conseguir diminuir o turnover no departamento de Call Center, é preciso entender qual a real necessidade dos funcionários desta área e o que os leva a querer mudar de emprego. Apenas assim a empresa conseguirá traçar uma estratégia e oferecer condições que realmente os motive. Confira, a seguir, as algumas características do turnover em empresas de Call Center.

 

DETERMINANTES DO TURNOVER

O turnover possui múltiplos determinantes e para compreender este processo é necessário utilizar um modelo integrativo de gestão, como por exemplo, a observação de 4 fatores determinantes para entrada e saída de funcionários:

 

  • Satisfação/insatisfação no cargo;
  • Utilidade esperada no seu papel desempenhado internamente;
  • Utilidade esperada no seu papel desempenhado externamente;
  • Valores e contingências não ligadas a função em si.

 

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O primeiro elemento, a satisfação, constitui uma avaliação individualizada, que depende das diferenças e características individuais de cada funcionário dentro da empresa. Fatores como cargos repetitivos, turnos rotativos, horas extras, ambiente organizacional, flexibilidade de horário e rendimentos incentivadores ou injustos, são fatores influenciadores da satisfação/insatisfação. Compreender as percepções dos funcionários quanto a estes elementos auxilia a gerenciar o turnover.

O segundo ponto, quanto aos papéis internos, é a esperança que o indivíduo tem de que seu cargo mudará ou levará a desempenhar papéis mais relevantes no futuro. Essas esperanças se baseiam nas mudanças já ocorridas com funcionários anteriores no cargo atual, possibilidades de transferências, promoções, mudanças em políticas, práticas ou condições organizacionais.

As mudanças organizacionais aqui referidas podem ser de salário, de conteúdo do cargo ou posições de gerenciamento e supervisão. Assim, para concluir o diagnóstico do turnover é importante estimar tanto a satisfação momentânea do empregado como também as suas esperanças sobre futuros papéis dentro da organização.

Ainda como base nos valores profissionais de cada indivíduo, o terceiro ponto envolve o estilo de vida, orientação familiar e preferências geográficas, bem como valores culturais e sociais. Todos eles influenciam na possibilidade de sair ou não da empresa. Portanto, as políticas de transferência, turnos rotativos, políticas de licenças, tudo isto são modelos de práticas e condições que podem fixar um funcionário na empresa, pois se sentem valorizados e menos atraídos a buscar uma alternativa externa.

Portanto, para diminuir o turnover deve-se começar definindo um acordo claro sobre as funções que o funcionário irá executar, assim como suas obrigações, limites e o que a empresa espera dele durante o contrato de trabalho. A converse deve expor claramente sua descrição de função, indicação de ele poderá ser monitorado por telefone, horários e etc.

 

Em resumo, podemos classificar da seguinte forma:

salário abaixo da média de mercado, motivo principal para que os profissionais busquem uma oportunidade de trabalho em outra empresa;

falta de organização e de processos das companhias, é o segundo motivo;

ambiente organizacional, genericamente falando, é o terceiro motivo para o alto índice de turnover;

o funcionário nem sempre concorda com o modelo de gestão da empresa, o que desmotiva e o faz querer buscar outro lugar;

a cultura da companhia é considerada pelos colaboradores na hora de decidir se ficam ou saem.

pensar em diminuir turnover

 

Com isto, vemos que o turnover na equipe de call center normalmente está relacionado a dois fatores principais: o primeiro acompanha o perfil atual do colaborador, que costuma ser jovem, muitas vezes em seu primeiro emprego e buscando melhores oportunidades, sem muita maturidade ou compromisso profissional. O segundo está baseado nas condições e no ambiente de trabalho em si, que nem sempre são saudáveis e produtivos.

E porque manter os funcionários motivados e satisfeitos com o trabalho passou a ser uma necessidade extrema para as companhias? Confira os problemas causados pelo alto índice de rotatividade a seguir.

 

PROBLEMAS CAUSADOS PELO ALTO ÍNDICE DE TURNOVER

As desvantagens do alto índice de turnover podem ser analisadas sobre três perspectivas: da organização, individual e social. Para a empresa (organização), que aqui vamos nos deter, as consequências são os custos de substituição de funcionários, seleção e treinamento pessoal repetido, custos de demissão, abalos nas estruturas sociais e de comunicação, baixa produtividade da equipe, evasão dos empregados de alto desempenho e menor satisfação entre os que ficam, perda de conexões com clientes; perda de conhecimento e prática na operação de tecnologias, e perda de mercado.

Lembre-se, existem níveis vantajosos e até mesmo necessários de rotatividade, pois a maioria das pessoas vislumbra um crescimento profissional, mesmo pequeno, e não é sempre que a empresa tem a possibilidade de oferecer a ascensão desejada. O importante, com relação a esta limitação, é que a área de recursos humanos seja muito transparente e atuar na consciência organizacional. A entrevista principalmente deve identificar os principais objetivos do candidato e o potencial.

Mas o fator alarmante é que, se a sua empresa possui uma taxa média de rotatividade maior do que 5%, todos os pormenores desses prejuízos você pode conferir com mais detalhes em outro post do blog aqui.

Agora, convencido de que não vale a pena atrasar o crescimento da empresa e perder mercado para a concorrência por causa da rotatividade de funcionários, o que é possível fazer para que a taxa de turnover diminua? Pois confira e aprenda!

 

 

DICAS PARA REDUZIR O TURNOVER DA SUA EMPRESA DE TI

foco em diminuir turnover

Com base nos dados listados acima e no panorama atual, algumas dicas podem ser úteis para reduzir o turnover de colaboradores nas empresas de TI. Confira:

  1. Realize um grande diagnóstico

Para entender os fatores motivacionais dos atendentes de maneira a identificar como reagem a determinados estímulos, é preciso correlacionar os indicadores de saída com outros números da empresa. Por exemplo, é possível que em um call center o índice de turnover era maior para os funcionários provenientes uma fonte de recrutamento do que de outra. Então em caso de uma demissão de algum funcionário, busque as razões e problemas que levaram este profissional a se desligar da empresa, pois o motivo da saída de um pode apontar uma solução para algo que tem atrapalhado o dia a dia da companhia para todos.

  1. Formação profissional dos Líderes do call center

Gerentes, coordenadores, supervisores e team leaders devem ser capacitados com metodologia moderna de gestão de pessoas e liderança. Se possível a capacitação deverá ser realizada por consultoria externa.

  1. Plano de avaliação e desempenho moderno

É de suma importância valorizar a qualidade e o desempenho das pessoas, sem confundir esta estratégia com campanhas motivacionais rasas. Os melhores agentes gostam e pedem para ser avaliados, contanto que sejam reconhecidos.

  1. Revisão de procedimentos operacionais

Muitos procedimentos e roteiros deixam os clientes insatisfeitos com o atendimento recebido. É bom notar que os melhores atendentes não suportam trabalhar em empresas que não lhes permitem autonomia e que além de tudo não respeitam o tempo e os valores do cliente. Respeitar o cliente diminui o turnover e faz a empresa ganhar mais dinheiro.

  1. Identificação de fatores motivacionais

Entender fatores que motivam individualmente os atendentes ajuda na redução do turnover. Na pressa e também por agirem em nome da coletividade supervisores não diagnosticam que determinados estímulos funcionam para umas pessoas e não para outras. O lema aqui é a personalização do estímulo.

  1. Plano de cargos

O plano auxilia o colaborador e enxergar o seu futuro na organização. Considere então que o turnover também é afetado pela falta de expectativa e trabalhe para fornecer expectativa para as pessoas conforme a aptidão delas.

  1. Oferecer treinamentos

A capacitação dos colaboradores é uma das opções que mais os estimula e é capaz de reduzir consideravelmente o turnover. Para implementar esta dica mostre para o funcionário a importância do conhecimento, do enriquecimento do currículo, bem como da visão de mundo.

  1. Auditorias

Realize auditorias frequentemente para buscar saber o que os profissionais pensam sobre seus colegas e sobre o clima organizacional da companhia. Sem dúvida, essa é uma ótima estratégia para identificar os pontos positivos e os pontos negativos que precisam de providências.

 

TREINAMENTOS ONLINES

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Dentre as dicas que listamos para reduzir o turnover nos departamento de call center, é certo que muitas delas não são novidade. Mas apostamos que a capacitação dos funcionários ainda parece um pouco difícil de aplicar na prática

É comum, geralmente por questões econômicas, que os gestores busquem o atalho das ações motivacionais. Porém o melhor para estimular os funcionários a produzirem resultados seria se preocupar com a longevidade do relacionamento entre colaborador e empresa.

Por isso, saiba que as empresas podem solucionar a rotatividade e estimular o crescimento da carreira com treinamento via cursos online. Esta opção é uma forma bastante direta de mostrar que a empresa se importa com o profissional e com sua formação técnica.

Leia Também: Criar cursos online para sua empresa é uma boa saída para a crise

Aproveite o fato que estamos na era do avanço contínuo da tecnologia, e que os colaboradores de call center atualmente estão mais interativos em suas funções, para apostar em novidades nos treinamentos, por exemplo, que sejam fornecidos de forma online.

Os vídeos são inegavelmente uma ferramenta inovadora para treinamento e desenvolvimento das equipes de trabalho de diferentes áreas. Isso porque, além de diminuir os gastos para a empresa, respeita os ritmos de aprendizagem de cada empregado e pode ser feito de forma segmentada, a fim de desenvolver alguma habilidade ou competência específica.

Do mesmo modo que é benéfico para os colaboradores, o treinamento em vídeo também economiza tempo do empregado. Isso acontece porque o ensino a distância não demanda tempo de deslocamento ou horário em comum para que todo o grupo de profissionais receba o treinamento junto. Com o treinamento em vídeos, cada empregado pode acessar o conteúdo online e assistir às aulas no momento que for mais conveniente.

Na hora de treinar e capacitar não se deve pensar que o profissional irá embora, o importante é criar uma cultura favorável ao aprendizado e não a permuta de Emprego x Conhecimento, o foco é mostrar para o funcionário a importância do aperfeiçoamento para manter o nível de qualidade dos serviços da empresa.

A área de atendimento ao cliente é uma das que mais gera contratações em todo o país. No entanto, sabemos que cada empresa está imersa em diferentes situações que podem ser a causa de um alto índice de turnover. Por isso sugerimos que elas sejam diagnosticadas e prevenidas a fim de que a rotatividade de pessoal não comprometa os resultados.

A falta de mão de obra qualificada, certamente é um problema que podemos adiantar para você que dificulta o dia a dia das empresas nesta área, fazendo com que busquem cada vez mais recursos para qualificar e reter seus profissionais. Afinal, para a organização, quanto mais conseguir manter suas contratações, melhor, tanto para os resultados quanto para reduzir custos.

Com o diagnóstico em mãos e o treinamento em mente, basta investir em uma plataforma online na qual sejam disponibilizadas palestras, workshops e cursos específicos para cada uma das áreas dentro da sua empresa.

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