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Estratégia efetiva para treinamento de clientes

Um dos bens imateriais mais valiosos dentro de uma empresa, sem dúvida, é o cliente fiel. Empresas que mantêm o foco na fidelização de clientes funcionam como um núcleo de atração para novos compradores, e disseminam a boa imagem da marca, essa é a dica de Steve Denning, autor do livro The Secret Language of Leadership, traduzido para o português como A linguagem secreta da Liderança.

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Mas, afinal, como fidelizar clientes? Algumas dicas básicas seriam:

a) atenda o cliente como ele gostaria de ser atendido;

b) direcione o foco para o cliente certo;

c) monitore, sempre.

E a mais importante de todas:

d) Para clientes fiéis, dê tratamento VIP!

Ora, se os clientes fiéis representam grande fatia do faturamento, podendo chegar até 65% (sessenta e cinco por cento) eles merecem, no mínimo, um tratamento diferenciado. Alguns exemplos para este tratamento diferenciado são investir em ações de relacionamento como newsletters exclusivas, cupons de desconto e vantagens de um clube de fidelidade. Para os clientes VIP, vale até mesmo investir em um conteúdo personalizado de educação e treinamento.

O treinamento é uma forma de envolver continuamente os seus clientes e que garante sucesso contínuo, a recomendação é de que seja integrado com outras plataformas de monitoramento para uma visão global da fidelização de todos os clientes, não só os VIPS.

Os empresários da modernidade, diante da crise, estão sob forte pressão para oferecer a mais alta qualidade disponível com o menor custo possível. Portanto, apresentar o máximo de confiabilidade do produto ou serviço ofertado é fundamental. A confiabilidade surgirá com a rentabilidade do fornecedor, que por sua vez depende das habilidades dos funcionários para lidar com o produto/serviço adquirido.

Assim, com tudo entrelaçado, é muito importante que os consumidores estejam treinados para lidar com as informações, metodologias e softwares daquilo que adquiriu, e estejam amparados para o melhor aproveitamento do potencial.

 

Pronto para dar o primeiro passo? Entenda neste post como desenvolver uma estratégia para treinamento de clientes.

O treinamento do cliente em forma de educação continuada mantem os clientes envolvidos após a empolgação do contato inicial e aumenta a satisfação geral com o produto ou o serviço prestado. O segredo é fazê-los continuar a encontrar o valor em sua empresa.

A ideia é fornecer treinamento sobre atualizações de produtos, novas ofertas, e até mesmo refreshers sobre como maximizar o uso de seus produtos atuais, essas são ótimas maneiras de ajudar a cultivar o relacionamento com o cliente.

E a estratégia, por onde começar?

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1) Para desenvolver uma estratégia de treinamento do cliente primeiro pense, de maneira ampla, sobre todos os objetivos possíveis que o treinamento de clientes poderia atingir:

– Ajudar o cliente a implementar o serviço/produto;

– Reduzir as chamadas de suporte (fornecer treinamento para os clientes de como usar produto vendido podem reduzir o número de chamadas de suporte técnico);

– Educar o mercado;

– Alcançar uma receita ou meta de lucro das vendas de formação;

– Reduzir o tempo que os serviços gasta formação (para que eles possam se concentrar seu tempo em execução e trabalho de consultoria);

– Aumentar o uso de produtos (uso mais frequente e / ou mais uso recurso);

– Aumentar as taxas de renovação (fidelização);

– Aumentar as compras de recursos adicionais do produto;

– Melhorar os resultados dos clientes;

 

[Veja também: 4 Benefícios dos Programas de Treinamento de Serviços aos Clientes]

 

2) Agora, você precisa diminuir essa lista para os objetivos essenciais que a empresa pretende prosseguir. Por exemplo, se a prioridade número um é “educar o mercado“, o conteúdo a ser produzido será totalmente diferente do que a prioridade de “reduzir as chamadas de suporte”.

Nesta etapa a dica é: determine qual dos objetivos acima listados serão sua prioridade máxima, concentre-se nela até que seja alcançada, em só então em seguida passa para a próxima.

3) Na maioria dos ciclos de compra e vendas de serviço, o primeiro item da lista é o recordista em demanda (ajudar o cliente a implementar o produto/serviço adquirido), por isso utilizaremos como exemplo.

A implementação do produto/serviço adquirido é o momento mais popular e óbvio quando a maioria das empresas oferecem treinamento. No entanto, pode ser difícil para empresa saber em qual fase da implementação o cliente tem mais dificuldade. Para descobrir novas possibilidades, é possível fazer as seguintes perguntas:

– O que torna uma implementação bem-sucedida?

– O que desvia uma implementação?

– O que acontece quando ele é bem sucedido? O que acontece quando não é bem sucedido?

As respostas a estas perguntas podem levá-lo a descobrir o que o treinamento de clientes deve abordar, o que resulta numa ação muito mais efetiva.

Por fim, vale lembrar que estamos na era do avanço contínuo da tecnologia, assim é inegável que o perfil dos clientes mudou. Os consumidores passarão a ser mais interativos em suas ações, o que se apresenta como uma boa oportunidade para que os treinamentos sejam fornecidos de forma online.

O Ensino a distância é a melhor alternativa para o treinamento dos clientes, pois os modelos tradicionais de comunicação interna estão em declínio, o vídeo atualmente é a principal ferramenta de comunicação. Nos treinamentos online de clientes o principal investimento da empresa será a produção de conteúdo e a escolha da plataforma de ensino a distância.

Certamente este post não abordou em profundidade o desenvolvimento da estratégia. Para saber com mais detalhes e descobrir as necessidades e prioridades de educação do cliente, vale a pena buscar workshops. No entanto, este post deve ajudar você a começar e o webinar de abaixo tem dicas muito boas para fazer isso.

Webinar como utilizar cursos online para reter e fidelizar clientes

 

 

As dicas finais são usar as perguntas listadas neste post, pedir ajuda às pessoas certas, e fazer uma lista de todas as respostas. Na sequência é a etapa de priorizar a lista, e valida-la com a sua equipa de gestão. Se você fizer isso, você estará em seu caminho para desenvolver sua estratégia de educação do cliente. Outra maneira de descobrir a sua estratégia é avaliar o nível de importância atual da sua função na educação de cada cliente. Quando você descobrir, será mais fácil estabelecer uma meta e partir para alcançá-la.

 

Se curtiu este post, aqui tem mais uma recomendação que você vai adorar ! Como o EAD pode criar e melhorar a relação entre sua empresa e clientes?.

E não perca e

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