Feche os olhos e imagine um curso presencial, daqueles bem tradicionais. O aluno sabe o que esperar e como se organizar: os dias e horários são pré-estabelecidos e a presença de um professor no mesmo ambiente faz com que ele preste mais atenção e se comprometa a ir às aulas. 

Não à toa, um dos maiores desafios dos cursos online é fazer com que os alunos tenham dedicação, disciplina e responsabilidade necessárias para se comprometer. Ou seja, uma grande dificuldade é saber como fazer o onborading de clientes com cursos online? 

Um estudo conduzido pela Microsoft e divulgado pela revista Time mostrou que as pessoas perdem a concentração após oito segundos, sendo que o tempo médio de atenção em 2000 era de 12 segundos. A “causa” dessa diminuição seria um dos efeitos da Internet no nosso cérebro: as constantes tentações fazem com que as pessoas percam o foco rapidamente, sempre atraídas por algo novo.

E isso tem tudo a ver com a retenção dos clientes em cursos online. Se o usuário não é envolvido pela plataforma logo na sua primeira experiência, poucas são as chances dele se manter ativo no site. 

No texto, vamos abordar como um bom onboarding de clientes na sua plataforma digital pode mudar o seu negócio. 

Vamos entender também como funciona esse processo e como ele pode ser feito para o seu curso online

Confira abaixo:

O que é Customer Success?

Quando falamos em cursos online, é preciso imaginar o cenário da pessoa que contrata seus serviços. É alguém que busca conhecimento que julga necessário: seja para estudar para concursos ou vestibular, para se aprofundar em determinado assunto ou para mudar de carreira. No ambiente digital, o usuário sente que está só e isso influencia negativamente na sua experiência. 

Entra no cenário a equipe de Customer Success, que não deve ser confundida com o suporte ao usuário. Como o próprio nome já indica, a área de CS é focada no sucesso do cliente.

Quando o usuário contrata seu curso online, ele tem um objetivo e cabe aos profissionais de Customer Success entenderem que propósito é esse para garantir que a experiência do aluno dentro da plataforma seja a melhor possível. Afinal, não é só o produto que mantém o usuário: ele precisa ser bem atendido e receber informações realmente úteis para o seu cotidiano.

É responsabilidade de CS pensar em toda a jornada do cliente e entender quais são os momentos de intervenção positiva, agregando valor à experiência. 

Lincoln Murphy, um dos maiores especialistas de Customer Success do mundo, afirma que “A primeira experiência que um cliente tem como o seu software irá definir o tom do relacionamento entre vocês. Se ela for confusa, complexa ou com barreiras, ou mesmo ocultar o potencial do seu produto, você está em perigo”.

E o que o CS tem a ver com onboarding? Em empresas Software as a Service (Saas), ou seja, que oferecem seus serviços apenas no formato digital e cujos conteúdos podem ser acessados de maneira simples e remota, as taxas de evasão são altas. 

Sem o contato direto com o time de atendimento, como aconteceria em um curso presencial, o aluno pode desistir daquele formato se não se der bem com a plataforma. Neste tipo de realidade, cabe ao time de Customer Success pensar na melhor forma de introduzir esse cliente na ferramenta. A resposta é mais simples do que parece: onboarding de clientes, ou user onboarding. 

O que é onboarding de clientes?

Dados do mercado de Saas indicam que 73% dos usuários abandonam uma ferramenta nos primeiros cinco minutos de uso. Os motivos podem ser os mais variados: não entender como a plataforma funciona, acreditar que não agregará valor a sua rotina, e por aí vai. 

Cabe a equipe de Customer Success, alinhada aos responsáveis por Produto e Tecnologia, pensar na melhor forma de explicar para o cliente como usar aquele serviço. 

O primeiro passo para resolver esse problema deve ser a implantação do onboarding de clientes no seu curso online. Seu objetivo inicial é aproveitar essa euforia pós-compra para engajar o usuário na sua plataforma logo de cara, com uma orientação para minimizar problemas que podem acontecer durante a experiência dele. 

Quanto mais barreiras o seu cliente enfrentar, mais desanimado ele ficará – a ponto de desistir e pedir cancelamento. 

Como fazer o onboarding de clientes com cursos online?

Já diria Will Rogers: “você nunca terá uma segunda chance de fazer uma boa primeira impressão”. Se o seu onboarding não for claro e não “fisgar” o usuário logo de cara, isso significa que esse processo não está sendo feito de maneira inteligente. Então como fazer um onboarding de cliente eficiente? 

Saiba com quem você está falando

Quando a equipe de marketing elabora o planejamento estratégico de suas ações, eles se apoiam nas personas, “personagens” que representam o público-alvo que se quer atingir. O mesmo pensamento deve ser levado para o onboarding.

É preciso ter uma visão clara dos seus usuários, entender seus objetivos e motivações. Por que eles compraram o seu produto? O que eles esperam atingir com aquilo? De qual cidade eles são e qual seu nível escolar? Essas informações vão te ajudar a montar um fluxo melhor de comunicação e encadear as informações que eles devem receber.

Lembre-se: onboarding é sobre experiência do consumidor e como ele vai usar a plataforma para alcançar o próprio sucesso. As promessas feitas na etapa de pré-compra devem agora se provar verdadeiras, e é preciso explicar como usar as ferramentas disponíveis no seu curso. 

Diversos canais, um propósito

Quais são as formas que você se tem de se comunicar com o seu usuário? Parte do treinamento deve ser feito dentro da plataforma, através de pop-ups e tours de produtos, mas não só isso. 

Os e-mails ainda são poderosas ferramentas de comunicação, potencializando o engajamento do aluno. Eles devem ser a porta de entrada, e todos os usuários devem receber um e-mail com as principais informações da compra: preço, até quando vale o acesso e o que ele tem direito dentro do seu curso online. Avise também que, ao longo dos dias, ele vai receber informações de como usar a plataforma. 

Outro ponto importante é que os e-mails devem ter uma função clara. Divida as mensagens por tema e envie uma por dia, para não confundir o usuário nem deixá-lo cansado. Muitas mensagens em um curto período de tempo vai ter efeito rebote, causando um alto número de unsubscribe. Cada e-mail deve ter seu próprio Call To Action (CTA), um comando que leva o aluno a fazer determinada ação dentro da plataforma.  

Motive o seu usuário 

Você sabia que toda e qualquer compra na Internet pode ser devolvida em até sete dias e sem motivação, com garantia de reembolso integral? Isso não vale apenas para produtos físicos, como roupas ou livros, e engloba também cursos online. Ou seja: você tem sete dias para mostrar para o seu usuário que vale a pena continuar na plataforma. 

Uma das formas de manter o usuário engajado é “quebrar” o processo dele em pequenas etapas, para que no fim de cada uma delas tenha uma sensação de vitória. 

A maneira mais fácil de fazer isso é criando uma barra de progresso, ainda mais porque as pessoas tendem a concluir mais tarefas quando sentem que já tiveram alguma melhoria. As barras de progresso ajudam o usuário a lembrar de todas as suas conquistas dentro da ferramenta e quais são os próximos passos que ele precisa tomar. 

No caso dos cursos online, por exemplo, o pontapé inicial pode ser o preenchimento dos dados cadastrais, como cidade, interesse naquele curso, nível escolar, etc. Isso ajuda o pessoal de CS a entender melhor quem é aquela pessoa e filtrar quais são as comunicações mais indicadas para esse perfil. 

Depois, estimule seu cliente e ver a grade de aulas, interagir com outros alunos via fórum, etc. Isso faz com que ele explore a plataforma e entenda quais são os benefícios de continuar ali. 

 

Conte para a gente: a sua empresa tem um onboarding montado e funcionando? Quais são os benefícios notados desde a sua implementação? 

Esse processo é importantíssimo para reter o usuário logo nos seus primeiros momentos dentro da plataforma, diminuindo as taxas de cancelamento. 

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