29 de maio de 2018
A concorrência de mercado, em qualquer área de atuação, está acirrada. Assim, oferecer um programa de fidelidade para aqueles clientes fiéis pode ser um grande diferencial na hora de mantê-los consumindo seus serviços e produtos. Além disso, um bom programa de fidelidade é capaz de fazer com que o seu cliente se torne um propagador da sua marca, falando de maneira positiva sobre ela em suas redes sociais e grupo de amigos.
Porém, para obter sucesso nessa empreitada e inserir esse diferencial na sua empresa, é importante saber como ele funciona – e, principalmente, como estruturar de maneira eficiente esse tipo de programa.
Se você deseja contar com esse formato de ação para sua empresa, confira nossas dicas e saiba mais sobre como fidelizar o seu público, tornando-o ainda mais engajado e satisfeito com a sua marca.
O que você vai ler nesse artigo?
O que é um programa de fidelidade?
Resumidamente, um programa de fidelidade é uma ação de incentivo contínuo que uma empresa oferece para recompensar seus clientes. O objetivo é encorajá-los a repetirem o negócio – e, com isso, aumentar os lucros.
Esse programa gerencia e monitora as ações dos clientes com a marca. De maneira estruturada, é uma ação que traz resultados extremamente positivos a longo prazo. Isso porque permite que a instituição conheça efetivamente seus clientes e tome ações direcionadas para cada um.
Por que investir em um programa de fidelidade?
O primeiro ponto positivo em contar com um programa de fidelidade é manter os seus clientes próximos. Esse é um ponto que merece grande destaque, pois o custo de uma empresa para captar um novo cliente é alto.
– Para saber mais, veja: Saiba tudo sobre o custo de aquisição de clientes e comece a reduzi-lo
Ainda, é facilmente entendível que clientes que estão satisfeitos com o produto/serviço de uma marca tendem, por si só, a manterem-se fiéis a ela. Porém, a empresa deve valorizar essa ação – e, nesse caso, criar e oferecer um bom programa de fidelidade por ser uma bom caminho a ser seguido.
Como estruturar um programa de fidelidade?
Para estruturar um programa de fidelidade ideal, a empresa deve pensar em como irá fazer a pontuação dos seus clientes. Quanto maior o número de produtos ou volume de compras feitas, mais pontos eles ganham. Ainda, deve estipular como os clientes serão recompensados.
Existem empresas que trabalham com recompensas no formato de milhas, descontos progressivos em compras, brindes ou prêmios especiais, como viagens. Para cada empresa existem recompensas ideais. Assim sendo, cabe à marca conhecer seu público e ter empatia com ele. Dessa forma, saberá como recompensá-lo pela fidelidade.
Conheça seus clientes
O primeiro passo para desenvolver um programa de fidelidade é conhecer os seus clientes. Tenha um mailing completo e invista em ações de marketing de relacionamento que podem aproximar relação entre vocês.
– Para saber mais sobre o assunto, complemente a leitura com: Aprenda o que é marketing de relacionamento e se destaque no mercado
Escolha as recompensas
Ao conhecer os seus clientes você também deve saber quais são os principais desejos deles. Assim, de acordo com os seus serviços e produtos, poderá estabelecer bons prêmios e recompensas, que atraiam e fidelizem o público.
Sua empresa pode inclusive investir em uma pesquisa para entender melhor que tipo de estímulo faria com que os clientes se cadastrassem no programa de fidelidade.
Defina o resgate de pontos
O programa de fidelidade deve ser levado a sério pela empresa. Isso exige que o resgate de pontos seja transparente e de fácil entendimento. Se a sua loja for física, uma ideia simples, porém que funciona efetivamente é carimbar um cartão toda vez que o cliente consumir no seu estabelecimento. Assim, após X consumos, ele receberá uma recompensa.
Se a sua empresa oferecer um produto/serviço via online, pode manter esse relacionamento com o cliente via e-mail marketing, oferecendo conteúdos de qualidade e descontos acumulativos em compras. Também, ao indicar outro amigo, o cliente pode ganhar uma pequena porcentagem de promoção na próxima compra, por exemplo. Ainda, há a possibilidade de garantir frete grátis em certos produtos após X compras, entre outros. As opções são infinitas.
Porém, seja como for o seu sistema de resgate de pontos, ele deve ser sério e efetivo. Assim, o cliente que faz parte do seu programa de fidelidade está ciente das suas recompensas.
Pense no monitoramento e central de atendimento
Garanta um bom atendimento ao seu cliente. Para isso, monitore com atenção as ações do seu público e saiba quais recompensas estão funcionando de maneira efetiva.
Para isso, é importante estar sempre disposto a atender ao público – ação que auxilia de maneira essencial na fidelização. Essa ação de monitoramento e atendimento ressalta que você não deve apenas focar as estatísticas da sua ação. Ou seja: converse com os seus clientes para entender se o programa de fidelidade é interessante para eles.
Para isso, você pode elaborar e enviar uma pesquisa de satisfação com os seus compradores, por exemplo.
Já sabe como criar o seu programa de fidelidade?
Com essas informações, você entendeu a importância desse formato de ação e também sabe como colocá-la em prática. Uma dica extra é: una a equipe de marketing e vendas e faça um brainstorming para criar um nome criativo, atraente e chamativo para o seu programa e como ele irá funcionar. Pense que esse programa pode ser um verdadeiro cartão de visitas para a sua empresa. Por isso, leve essa ação a sério.
– A leitura do seguinte artigo pode ser de grande auxílio na hora de criar um bom nome para o programa de fidelidade: Como estimular a criatividade: 10 dicas práticas
Você é cliente e faz parte do programa de fidelidade de alguma empresa? Deseja investir em um programa ideal de fidelização para a sua própria instituição, mas ainda não sabe por onde começar? Comente e compartilhe conosco a sua opinião sobre o assunto.
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