O que é Chargeback, Contestação ou Estorno. Como evitar e manter a saúde do seu negócio

Imagine a seguinte situação. Você é um empreendedor que tem um e-commerce e faz a venda de produtos online. Um belo dia aparece uma informação de um cliente que fez uma compra no seu site. Logo vem a empolgação, você verifica e descobre que a compra foi feita no cartão de crédito e fica feliz por fechar mais uma venda.

Na hora você se dá conta que precisa contratar uma transportadora para levar seu produto até o cliente. Mesmo sabendo que valor do frete será alto, você não diminui a felicidade por ter vendido. AÍ você lembra que também tem aquela mordida de leve  do “Leão” com  ICMS, Cofins, PIS e IRPJ para lojas exclusivamente virtuais.

Isso não te abala, o importante é que  produto já está a caminho da casa do cliente. Quando o dinheiro vai cair na sua conta, aparece uma mensagem da operadora de cartão de crédito na sua caixa de email dizendo que a venda foi contestada, e que o cliente solicitou o estorno/reembolso.

O resultado é um produto que saiu do seu estoque, uma venda não concretizada e muita frustração. Esse o processo conhecido como Chargeback.  

O que é o Chargeback?

De acordo com Financial Dictionary, “O chargeback (ou contestação) é um reembolso feito por uma empresa de cartão de crédito para um titular do cartão”. Os estornos podem  ocorrer quando um cliente percebe que uma compra foi feita com seu cartão de crédito sem o consentimento. Quando ele informa a loja ou a operadora de cartão que pode ter sido vítima de uma fraude, o e-commerce pode perder o dinheiro e também pode perder a mercadoria. Infelizmente essa é uma situação que pode acontecer. Com o aumento das lojas de venda online, o termo contestação  está sempre em alta. Não é a toa que é uma das palavras campeãs de busca no Google como podemos ver na imagem abaixo.

Por que o Chargeback foi criado?

Mesmo sendo terror das empresas e das operadoras de cartão de crédito, o procedimento é legal. Ele foi criado como um mecanismo para proteger o cliente. Em 1968, o governo americano criou a Lei Verdadeira de Empréstimos que foi um dos pilares da criação do chargeback, mas somente em 1974 os especialistas do setor de pagamentos criaram Fair Credit Billing Act (Lei de cobrança de crédito justa) que instituiu o chargeback como uma ferramenta de contestação de compra. Porém foi somente no governo do presidente Jimmy Carter em de 1978 que os titulares do cartão receberam o direito de reversão da compra. A medida ficou conhecida com o “Ato de Cortesia de Transferência Eletrônica”.

Principais motivos do Chargeback?

Existem vários motivos que podem gerar um chargeback. Vou listar abaixo os 5 motivos mais comuns que podem causar essa situação. Os pontos citados estão diretamente ligados ao segmento que a EADBOX está inserida que é o de educação a distância, mas certamente alguns deles possui similaridades como outros modelos de negócios

1 – Processamento dados errados

Se o titular do cartão fez uma compra de algum produto ou serviço no cartão de crédito, mas na hora de validar os dados do cliente o sistema do banco ou da operadora de cartão de crédito deu um erro no sistema , e acabou registrando os dados erroneamente, isso pode ser um motivo de contestação.

2 – Erro no processamento dos valores

O cliente realiza uma compra com um determinado valor, mas quando chega a fatura aparece um valor diferente e sem nenhuma menção de valores adicionais,isso também pode gerar um chargeback. Neste caso o cliente deve entrar em contato com o banco ou a operadora do cartão para relatar o erro e solicitar o estorno.

3 – Não recebimento da compra/Produtos com problema

Outro motivo de contestação recorrente acontece quando o  titular do cartão não recebe o produto ou serviço que foi comprado. Às vezes o cliente pode até receber, mas percebe que o serviço ou o produto estão com algum problema. Outra situação comum de acontecer é quando o produto não chega na data prometida. Nesse caso a contestação passa por uma análise antes do valor ser estornado.

4 –  A compra é uma fraude:

Infelizmente ter os dados pessoais envolvidos em fraudes é uma situação que acontece frequentemente nos e-commerces brasileiros. Uma pesquisa do Serasa Experian revelou que somente em 2017, houveram 1,964 milhões de tentativas de fraude envolvendo roubo de cartões e clonagens. Esse dado representa um aumento de 8,2% comparado com 2016. Nesse caso o dono do cartão percebeu que na fatura aparece uma compra que não foi feita por ele. Isso pode acontecer porque seu cartão e seus documentos podem ter sido roubados e acabam gerando uma contestação. Quando a situação é identificada como fraude é importante fazer boletim de ocorrência.

5 – Má fé do consumidor

É triste ter que escrever esse tópico, mas é necessário abordarmos esse tema. Esse tipo de comportamento é percebido principalmente na compra de produtos. Alguns consumidores fazem a compra e quando a encomenda chega a pessoa contesta a empresa que vendeu dizendo que não recebeu o produto, agindo assim puramente de má fé.

Como se proteger contra o Chargeback?

Aqui na EADBOX temos seguinte tratativa com os clientes da nossa plataforma. Indicamos que os usuários façam uma checagem detalhada de alguns dados dos alunos como por exemplo: nome do comprador e do portador do cartão.  Analisar se o ticket da compra está muito acima do normal, se existe mais de uma transação com um mesmo nome/e-mail/CPF mas cartões diferentes. Recomendamos também que o cliente entre em contato com o aluno e confirme os dados informados na hora compra e analise a  relação do comprador com o portador do cartão. Uma observação muito importante é que cabe ao cliente tomar a decisão de confiar ou não na idoneidade do aluno.

O chargeback acontece no segmento de cursos on line

Pra quem trabalha com cursos online, o chargeback pode acontecer de duas maneiras:  fraude e produto com valor não em conforme ao anúncio. A recomendação é entrar em contato com a operadora do cartão e pedir o estorno. Caso seu modelo de negócio seja outro é necessário prestar a atenção em alguns pontos para evitar possíveis problemas que gerem um chargeback. Veja algumas abaixo algumas medidas preventivas que podem ajudar a evitar que o seu negócio fique no prejuízo.

• Análise do Perfil: Pode parecer uma estratégia um pouco evasiva, mas pensando na saúde do seu negócio é importante analisar o histórico do seu comprador. Se possível saber se ele tem alguma pendência financeira que possa causar desconfiança na hora de fechar um negócio. Esta análise também ajuda a evitar que pessoas mal intencionadas comprem já com a intenção de solicitar o estorno.

• Checagem dos dados: É necessário uma verificação minuciosa dos dados do cliente após a confirmação da compra. Caso seja uma plataforma que faça isso sua empresa, é necessário ter campos com informações bem claras como:  nome completo, data de nascimento, os dados do cartão de crédito e o código de verificação. Veja o  artigo Checkout transparente para vendas de cursos online, para aprimorar o seu processo de compra. .

• Gateway de Pagamento: É um tipo de serviço que geralmente é contratado por uma loja de venda on line (e-commerce) para evitar constrangimentos como chargeback. Para entender melhor como esse serviço funciona pense na seguinte analogia. Você como vendedor está de um lado, o consumidor está do outro lado. Entre vocês existe um abismo que separa a vontade de vender dá vontade de comprar. Para aproximar um do outro é necessário ter uma ponte. Essa é a tarefa das empresas de Gateway de Pagamento, fazer a ligação entre você e seu cliente. O comprador paga para a empresa e essa mesma repassa o valor para você.

Vantagens do Gateway Pagamentos Eadbox

O Pagamentos Eadbox é um Gateway próprio que foi desenvolvido com o objetivo de melhorar experiência dentro da nossa plataforma. Todas as informações mais relevantes como extratos, pagamentos e planos são apresentadas de um jeito que o próprio usuário consegue as informações em alguns poucos cliques. Confira as vantagens de usá-lo nos tópicos abaixo da imagem.

– Informações centralizadas: Ao utilizar nosso gateway, o administrador consegue visualizar em um único local, as informações referentes aos cursos, alunos e dados financeiros, a análise de dados também é feita na mesma tela, possibilitando localizar os relatórios e fazer o cruzamento de dados referentes ao curso e a compra.

– Painel Intuitivo: É possível ter uma dashboard (painel) com informações expostas de maneira visual e que possibilitam pensar sobre Estratégias de vendas (são apresentadas taxas de conversão referente a plataforma do cliente). É possível visualizar o próprio funil de vendas e identificar os principais resultados referente a venda de curso mensalmente.

– Experiência Usuário: A experiência de compra segue um fluxo único de navegação. Ou seja, quando ele decide comprar não é direcionado para um checkout externo de outro sistema de pagamento.

Como a EADBOX identifica  fraudes como roubo de cartão,  roubo de senha e clonagem?

O Pagamentos EADBOX tem um sistema anti-fraude que analisa as transações suspeitas que passam pela plataforma e que podem representar risco. A análise dessas transações é feita com base no histórico dentro da plataforma. Verificamos transações passadas que foram concluídas e comparamos com transações que se tornaram chargebacks para avaliar o nível de risco. Nosso sistema antifraude também cruza de várias  informações de maneira conjunta para saber se a compra será aprovada ou recusada. Podemos  por exemplo, checar itens como nome do comprador, nome do portador do cartão, e-mail utilizado na compra, endereço de entrega, endereço de cobrança, número de tentativas de compra e número de cartões associados ao comprador.

Qual a solução Indicada pela EADBOX quando isso acontece?

Solicitar uma contestação no Brasil ainda é uma tarefa burocrática. Quando isso acontece com nossos cliente nós recomendamos que eles entrem em contato com o nosso suporte por email para fazermos uma representação junto às operadoras de cartão, ou o banco para que o valor seja estornado direto para conta do aluno. Para identificar os principais Motivos de um Chargeback, a dica de leitura é um artigo ler esse artigo do link postado no blog da Pagarme.

CONCLUSÃO

Antes de concluir esse texto não posso deixar de agradecer aos meus colegas Rafael Bisol do setor de produto  e ao Juliano Augusto, líder de Customer Success aqui da EADBOX que gentilmente trouxeram esclarecimentos pontuais e que me ajudaram na redação desse artigo. Agora que você já conhece o que é o chargeback e quais são estratégias que você deve adotar para evitá-lo eu deixo como dica de leitura o artigo como criar um site de vendas online grátis em 6 passos, para você tornar o seu negócio um sucesso.

Boas vendas.