Como o atendimento pode fidelizar seus alunos

Como o atendimento pode fidelizar os alunos do seu curso online?

Uma das principais necessidades de uma empresa, além de comercializar seus produtos e serviços, é conseguir prospectar e manter sua clientela. Mesmo após conseguir executar a venda, a empresa precisa manter seus consumidores fieis à sua marca, propiciando oportunidades futuras de comercialização.

Quando se trata de um negócio que envolve uma prestação serviços, como cursos online, a necessidade é ainda maior. Ao contrário do que se vê com o setor de comércio, por exemplo, o terceiro setor gira em função da fidelização e do retorno da clientela ao seu produto ou serviço.

Existem diversas maneiras possíveis de manter os consumidores fieis aos serviços de uma empresa. Porém, nada denigre mais a imagem institucional que um atendimento mal prestado. Tal prática influencia diretamente em praticamente todas as áreas de atuação da companhia, e contribui decisivamente para o afastamento dos consumidores de uma determinada marca.

Isso porque, um atendimento de excelência envolve não apenas receber um comprador e ouvir suas reclamações ou dúvidas, mas sim todo o processo. Desde o primeiro contato com o cliente até a conclusão da comercialização. No caso de alunos de plataforma EAD, além de conseguir explanar as funcionalidades e soluções de tal plataforma, o atendimento precisa ser capaz de solucionar problemas, apontar saídas de determinadas situações e prover suporte para pessoas com os mais variados níveis de conhecimento e engajamento digital.

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Para satisfazer tais demandas, são necessárias diversas características a um bom serviço de atendimento, tais como qualificação, respeito, comprometimento, profissionalismo, ética e, também, paciência. Alguns pontos são fundamentais para o sucesso de um bom serviço, tais como:

Entender as necessidades do cliente

Para poder atender as solicitações, o serviço de atendimento precisa saber exatamente o que o cliente quer e precisa. De nada adianta preparo, conhecimento e educação se o atendente não conseguir resolver o problema em questão. Saber quais são as dúvidas, questionamentos e saber ouvir e interpretar as questões levantadas é a base para um bom serviço prestado ao consumidor.

Se você já possui um curso online, certamente já conseguiu mapear quais são as principais dificuldades do seu cliente. Crie um FAQ (frequently asked questions, ou, em tradução literal “perguntas mais frequentes”) e crie uma maneira fácil para que os seus clientes consigam sanar as suas dúvidas mais triviais.

Educação e paciência

O grande desafio de colaboradores que trabalham com o serviço de atendimento é lidar com os mais variados tipos de pessoas, desde os educados, eloquentes e bem instruídos, até os menos polidos. Para desempenhar tal papel com eficiência e ser hábil em conduzir diversas personalidades distintas, o colaborador precisa manter a paciência e o nível de educação.

São comuns e cotidianas as situações em que um cliente enfrenta problemas com seu serviço e volta sua ira à empresa fornecedora, e por consequência, ao operador do atendimento. Em situações como esta, em que o consumidor está experimentando um nível de estresse acima do normal, um atendimento paciente e bem conduzido pode desfazer o estado de humor do cliente e fazê-lo pensar nas soluções encontradas na empresa em uma próxima situação problemática, o que contribui para seu retorno à marca.

Transparência

Ser honesto é uma obrigação de um bom atendimento. Um dos maiores fatores de reclamação contra empresas que prestam atendimento é a falta de informações claras disponibilizadas a seus clientes. Quando um consumidor se dirige a um canal de atendimento, principalmente quando falamos de plataformas EAD, o motivo é a solucionar alguma questão com seu serviço.

Caso a pessoa não receba informações claras e consistentes a respeito do que pode estar acontecendo e como será possível solucionar seu problema, sua frustração será amplificada, já que a impressão que ficará em tal consumidor é a de que nem a empresa conhece verdadeiramente o serviço que presta.

A fim de atingir tal expectativa, é necessário que a empresa forneça preparação a seus colaboradores, que os capacite para poder suprir as exigências tanto na questão do atendimento quanto em questões técnicas sobre o produto ou serviço.

Quanto mais rápido for o seu atendimento, melhor. Imagine que você é gerente de recursos humanos de uma grande multinacional e quer contratar uma plataforma ead para treinar os seus funcionários, visando treinamentos direcionados para os softwares específicos da sua empresa.

Você encontra uma empresa que fornece esta plataforma e entra em contato com ela, mas ela demora semanas para responder. Você não fecharia contrato com eles, não é mesmo? Pois a primeira coisa que viria na sua cabeça seria: “não me respondem nem para fechar negócio, imagina para me auxiliar quando preciso”.

Mas de nada adianta um atendimento rápido se você não souber como lidar com seu cliente. Seja sempre transparente e, principalmente, mantenha ele sempre informado do andamento do seu atendimento. O acompanhamento pode ser o diferencial da sua empresa.

Capacitação

Aqui está um dos principais gargalos em um bom atendimento. Com o avanço das novas tecnologias e a facilidade que a comunicação por meio da internet trouxe ao nosso cotidiano, praticamente todos já experimentaram uma situação em que não encontram, quando se faz necessário, um atendimento ágil, eficiente e que traga soluções ao problema enfrentado.

E o pior cenário possível é não encontrar no atendimento a compreensão da importância de seu problema bem como soluções para tal situação.

Na maioria dos casos, a falta de respostas vem da inabilidade ou do desconhecimento do atendente. Se quem deveria ter conhecimento para solucionar problemas se mostra despreparado para tal função, é grande a chance de o cliente procurar outra ferramenta que lhe proporcione similares funcionalidades, mas que preste um serviço de atendimento de maior qualidade.

Cenário favorável

Existem três pilares fundamentais para um bom serviço prestado: produto de qualidade, estímulo ao consumo e bom atendimento. Tais fatores afetam diretamente na construção de um cenário favorável para o consumo.

Temos certeza de que você já ouviu algo parecido com: “a comida estava boa, mas o atendimento foi horrível. Nunca mais volto lá”. Não são poucas as situações que uma empresa que tem um bom produto, sustentado por um estímulo de consumo favorável, acaba perdendo a chance de fidelização de clientes graças ao atendimento prestado.

Existe uma história muito replicada durante convenções e encontros sobre atendimento. Uma grande rede de fast food, há alguns anos atrás, lançou uma promoção com cupons, que agora são bem comuns neste meio. A ideia era ótima, o cliente imprimia o cupom no computador e ganhava um lanche do restaurante, entretanto a falta de treinamento dos colaboradores da franquia tornou a experiência negativa para os clientes. Em muitas franquias o cliente, quando fazia o pedido, ouvia o atendente falar alto “mais um da promoção”, com um tom nada receptivo.

A franqueadora de fast food cumpriu dois, dos três pilares. O hambúrguer era bom; estimulou o consumo do seu público alvo atraindo ele para o seu estabelecimento, fazendo que ele conhecesse o seu menu; mas pecou no atendimento. Muitos dos clientes que foram mal atendidos tiveram uma experiência ruim com a marca, comprometendo o sucesso da ação e fazendo com que todo o investimento da promoção fosse praticamente desperdiçado.

O case do restaurante é cotidiano, mas se enquadra perfeitamente no caso da construção do cenário de vendas favorável, e demonstra a importância do atendimento na comercialização de um produto um curso online em uma plataforma de ensino à distância, além da fidelização dos clientes já conquistados.

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Propagação da qualidade

Um dos principais trunfos de uma marca é a capacidade que ela tem de propagar sua imagem de qualidade. E não existe ninguém melhor para tal tarefa que clientes satisfeitos e bem atendidos. Tais pessoas agem como porta-vozes da empresa, disseminando e legitimando a qualidade e a capacidade de uma empresa. É o famoso marketing ‘boca-a-boca’.

As tecnologias de comunicação trouxeram um novo espectro à disseminação de conteúdos e de ideias. Se em um passado não muito remoto as fontes de informação e consulta sobre empresas e serviços não eram muito acessíveis ao grande público, hoje basta um atendimento desastrado a uma única pessoa para que tal fato vire uma reclamação em ambiente público (rede social ou sites especializados) e mine a credibilidade, muitas vezes construída ao longo de anos.

Para propagar o efeito positivo de marketing boca a boca, tente implantar uma qualidade de atendimento personificando cada um deles. Ninguém gosta de ser tratado como mais um, não é mesmo? Um atendimento qualificado, que resolva de verdade o problema do seu aluno, certamente vai encanta-lo tanto quanto um curso online com bom conteúdo.

Encantamento pela marca

Para minimizar problemas como os citados, e também superar a constante competição presente hoje no mercado, os especialistas tem defendido que não é necessária somente a fidelização dos clientes, mas sim seu encantamento com a marca. É preciso muitas vezes ultrapassar a barreira da satisfação pessoal.

Tal feito não é conquistado em tempo reduzido ou com uma amostragem pequena. É preciso tempo e constância na satisfação do consumidor para chegar a tal nível de engajamento para seu produto. Fazer com que o seu aluno esteja encantado com sua marca leva tempo, e não é apenas o atendimento que vai fazer com que você desperte este sentimento nos seus alunos.

Contatar e prospectar consumidores, fornecer informações à empresa para formular uma estratégia de vendas eficiente, satisfazer a necessidade por informações do consumidor, prover atendimento pós-venda efetivo e de qualidade são algumas das contribuições que um bom serviço de atendimento pode agregar à um bom produto, o que ajuda a encantar os clientes que já tem certo apreço pela marca. Vamos fazer um exercício simples aqui, para ficar mais fácil a compreensão.

Vamos imaginar que as suas vídeo aulas são sobre acordeom. É um público alvo bem difícil de encontrar, não é mesmo? Pois este instrumento, que é caro, é popular tanto no nordeste quanto no sul do Brasil. Vamos dizer que você possui dois cursos online distintos, sendo um deles é voltado para iniciantes, os que querem aprender a tocar a popular sanfona; e outro voltado para os mais avançados, que já possuem a técnica e querem ter seu conhecimento aprofundado. Mas, certo dia, em seu funil de vendas do curso para iniciantes, caiu uma persona que já possui um conhecimento amplo e adquiriu seu curso, e ele saiu pelas redes sociais falando mal da sua didática, que tudo aquilo que você faz em suas aulas não serve para nada. O que você faria?

Agora vai ser fácil de perceber a importância de um bom atendimento, pois só existe uma resposta certa. Ficar irritado com o aluno e começar a debater com ele nunca é uma boa opção. Neste caso, para gerar o encantamento, o correto seria entrar em contato com o aluno o mais rápido possível, colher o seu feedback e compreender os motivos pelo qual ele não gostou do curso.

Normalmente, só esta atitude já vai fazer o consumido mudar de ideia. Em alguns casos, como neste, o qual o consumidor adquiriu um produto que não condiz com sua capacidade técnica, mas que você tenha uma vídeo aula para oferecer pra ele, experimente ceder a licença do curso que vai suprir as necessidades dele. Pelo menos o boca a boca positivo você vai garantir.

A plataforma ead ideal para seu curso online

Um dos segredos do atendimento é manter um contato direto e constante com o seu público alvo. Uma das funcionalidades da plataforma eadBox é um formulário de feedback que o seu usuário pode preencher após realizar o seu curso online. Com isso você consegue antever os eventuais problemas e sanar possíveis reclamações. Utilize estes dados como crítica construtiva e trabalhe para melhorar cada vez mais.

Conheça a plataforma eadBox e todas as suas funcionalidades. Perceba que quanto melhor e mais intuitiva for a sua plataforma ead, menos reclamações os seus alunos vão ter do seu serviço prestado.

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Como foram as suas experiências atendendo os seus alunos? Deixe nos comentários a melhor dica para os outros produtores de conteúdo.


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