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Gestão de crise: porque a sua empresa precisa dela

Gestão de crise é, antes de tudo, trabalhar para evitar a crise. O melhor caminho para enfrentar o problema é ter uma espécie de plano pré-crise. No ambiente corporativo, nós sabemos que qualquer empresa, independente do tamanho ou segmento, está exposta a eventuais crises. Mesmo as mais cautelosas e com uma excelente gestão, podem em algum momento encarar uma situação intempestiva.

A gestão de crise é um método que une todas as forças administrativas da empresa para reduzir os prejuízos quando ocorre algum problema crucial na empresa. Este problema pode ser causado por diversos motivos, sejam eles internos ou externos. Na maioria das vezes, eles estão integrados no processo normal de determinada organização.

Vale lembrar que uma empresa não constrói seu império da noite para o dia. Muitas demoram anos para consolidar sua marca, construir uma imagem e criar um elo de confiança e credibilidade no mercado. Entretanto, um boato ou uma situação que não foi bem contornada, podem colocar a imagem no chão. A reclamação de um cliente insatisfeito que não foi respondida ou e a falta de esclarecimento também são fagulhas que podem gerar uma crise. Todos estes fatores podem, em questão de horas, causar danos irreversíveis para a empresa.

Pensando desta forma, responda com franqueza: em uma situação emergencial, um momento de crise, quem é o porta-voz da sua empresa? Ele está preparado? A sua organização tem um plano estratégico? Saberia como lidar com possíveis desdobramentos negativos? Até agora, quais destas perguntas você conseguiu responder com exatidão? Lidar com o gerenciamento de crise não é uma tarefa fácil. Mas vamos aqui, pontuar algumas informações essenciais.

Veja também: como melhorar a comunicação corporativa.

Exemplo de gestão de crise

Você está dirigindo em uma estrada perigosa, com várias curvas e buracos. Seria imprudente aumentar a velocidade, pois você sabe que estará correndo riscos, não é mesmo? Assim também é no mundo corporativo, tendo conhecimento dos riscos, sua empresa não pode contar apenas com a sorte. Nem sempre é possível prever uma crise, mas uma organização que zela pela imagem e pela credibilidade construída, já conta com um planejamento estratégico prévio e uma equipe de profissionais preparados e capacitados para solucionar e minimizar possíveis problemas.

Um dos maiores cases de gestão de crise é da companhia aérea Gol. Toda companhia de aviação possui um risco, por menor que seja, de ter um acidente com seus aviões. A diferença é que a Gol estava preparada para uma crise, já tinham tudo preparado e planejado para uma situação delicada. O triste acidente no dia 29 de setembro de 2006 foi um exemplo disso. A TAM passou pelo mesmo problema no 17 de julho de 2007 e não soube lidar com a situação. Não há uma fórmula a ser seguida para gestão de crise, entretanto, certos cuidados podem ser tomados.

Comunicação empresarial na gestão de crise

A gestão de crise é um processo que abrange todas as áreas de uma organização. Gestores, supervisores, departamento de recursos humanos, departamento de comunicação e marketing e também colaboradores. Por ser uma situação que afeta todo o ambiente corporativo, é importante que qualquer decisão esteja alinhada e seja repassada a todos.

Digamos que o problema afeta a imagem da sua empresa. Neste caso, é preciso ser o mais transparente possível com a imprensa. Divulgar uma nota oficial, com uma mensagem precisa, clara. Explicar quais vão ser os próximos passos da organização para contornar o ocorrido. Ter uma assessoria de imprensa ou um profissional dentro da empresa que saiba trabalhar com isso é importante.

A comunicação empresarial desempenha um papel fundamental. Este time deve estar bem preparado, pois é imprescindível que já nas primeiras 24 horas a empresa se mobilize. É claro que talvez num primeiro momento, a organização não tenha todas as respostas. Entretanto, é de extrema importância tomar um posicionamento frente à mídia para evitar a desinformação. Isso ajuda para que o problema não ganhe proporções maiores. Um bom relacionamento com a imprensa faz toda a diferença.

Posicionamento dos gestores e líderes na gestão de crise

Outro ponto que deve ser pensado é o posicionamento dos líderes e gestores. Um bom líder deve estar preparado para responder e sanar qualquer dúvida. Com toda certeza, em algum momento será necessário que eles tomem partido. É desejável que a organização sempre tenha um perfil, uma autoridade, um responsável, alguém com credibilidade e com uma visão ampla sobre os fatores que estão prejudicando a companhia. No caso da Gol essa pessoa foi o Constantino de Oliveira Junior, então presidente da companhia. Ele retirou o foco da marca e personificou a responsabilidade do acidente.

Pensando desta forma, cabe destacar a necessidade do media training. Com um treinamento personalizado para aperfeiçoar e desenvolver as habilidades de comunicação, o gestor ou o porta-voz escolhido pela empresa, vai estar mais confiante para transmitir as informações de maneira objetivo e coesa. Este pode ser um grande diferencial num momento delicado como o de uma crise no ambiente corporativo.

Veja também: comunicação 360: aprenda agora como se conectar com seu funcionário.

Evite gargalos na comunicação

Para evitar gargalos na comunicação empresarial você precisa que todos os seus colaboradores estejam a par das ações da sua empresa. O ambiente corporativo precisa estar alinhado para saber como agir em determinadas situações. Por isso você precisa investir no treinamento dos seus colaboradores. Uma das melhores maneiras de otimizar o processo de treinamento e manter a padronização através da educação a distância. Desta forma, você evita os gargalos na comunicação e consegue garantir uniformidade nos conteúdos que repassados. Um sistema de comunicação falho pode prejudicar a sua equipe.

Lembre-se que seus funcionários também fazem a imagem da sua organização. Durante a gestão de crise a comunicação interna não pode ser esquecida. Os colaboradores precisam estar informados sobre qual será o posicionamento da empresa e como eles devem agir. Priorize a transparência e a credibilidade da sua companhia. Esclareça todos os fatos com os seus funcionários, deixe que seus colaboradores expressem sua visão sobre os acontecimentos. Não deixe que informações externas, burburinhos e comentários baseados apenas no boca a boca contaminem sua equipe e o ambiente de trabalho.

Digamos que você tem uma grande empresa, com filiais em outros estados. Em um momento de crise, dificilmente você vai conseguir conversar com todos os colaboradores e responsáveis. Vai ser impossível viajar para todos os locais e manter todos informados. Além de inviável, demanda tempo e gera um gasto desnecessário. É aqui que uma plataforma ead pode ser útil.

O ead na gestão de crise

Através da plataforma ead você pode realizar transmissões ao vivo para todos os seus colaboradores. Com apenas um pronunciamento, todos os seus funcionários vão estar informados sobre os eventos que geraram a crise. Esta é parte fundamental da gestão de crise: ter uma equipe alinhada e um sentimento coletivo coeso.

Além disso, através do uso de uma plataforma ead você pode oferecer cursos, treinamentos e palestras. Estas ações vão reforçar a sua marca e o posicionamento da sua empresa. Desta forma você consegue criar um conteúdo adaptável, com uma metodologia de fácil entendimento. Ela vai ser acessível a todos e não será cansativa.

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