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O que é chatbot? Conheça as ferramentas e como aplicá-las na sua estratégia5 min read

Ter um bom relacionamento com os clientes é necessário para o sucesso das empresas. Para otimizar essa relação, as ferramentas de chatbots tornaram-se grandes aliadas.

Os chatbots permitem que haja um atendimento 24 horas, durante os 7 dias da semana e personalizado para cada cliente. De forma resumida, os chatbots são o futuro do relacionamento com o cliente.

Esse formato de interação permite que a empresa entre em contato com as pessoas via Messenger, Skype, WhatsApp e demais aplicativos de troca de mensagem que suportem esse contato. Cabe à empresa definir como utilizar o chatbot da maneira mais adequada para seu objetivo.

Mas antes de começar a planejar uma estratégia, continue lendo e aprenda o que é chatbot, como ele funciona e as vantagens de usá-lo.

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O que é chatbot?

O chatbot é um robô de conversação, também conhecido como assistente virtual. Ele utiliza de uma tecnologia que permite simular diálogos com seres humanos através de comandos pré-estabelecidos. Essa ferramenta é uma grande evolução na relação entre pessoas e empresas.

Vale lembrar que o chatbot pode ser utilizado para todas as fases do funil de vendas: para atrair novos potenciais clientes, gerar leads, melhorar o relacionamento, concluir mais vendas – e também para o momento pós-vendas. Para isso, cabe a empresa investir em um conteúdo relevante para cada momento.

Como funciona o chatbot?

Um chatbot funciona da mesma maneira que um humano atendendo a um help desk. Quando um cliente abre um diálogo de chat para pedir ajuda, o chatbot é o meio de resposta.

Então, se um cliente digita a pergunta “A que horas sua loja abre amanhã de manhã?”, usando as informações disponíveis, o chatbot responderia imediatamente da mesma maneira que um humano faria. “Nossa loja abre às 9h da manhã de amanhã e fecha às 17h”.

Alguma vez você já perguntou à Siri por uma atualização do tempo em sua área? Esta é uma forma simples de entender como funciona o chatbot. Usando a sua localização, A Siri te dá uma resposta como em uma conversação natural.

O que acontece por trás do front end do chatbot?

Existem dois tipos de chatbot.

Como mencionamos acima, todos os chatbots são uma forma de inteligência artificial (IA) e todos os chatbots são suportados por uma programação complexa. No entanto, eles se enquadram em duas categorias.

A maneira como eles são divididos depende se o recurso dominante é: perguntas/respostas codificadas ou a IA.

Os chatbots que funcionam em perguntas e respostas estruturadas são menos complexos e os chatbots que funcionam no aprendizado de máquina utilizam todo o poder da inteligência artificial.

Do front end, ambos parecem semelhantes e como um usuário, talvez você não consiga distinguir a diferença.

Chatbot no Facebook

Hoje, o próprio Facebook já oferece a possibilidade de as empresas criarem um chatbot. O objetivo é auxiliar no atendimento dos clientes, contribuindo para a experiência do usuário e trazendo soluções cada vez mais imediatas. Para funcionar, o chatbot do Facebook deve ser integrado ao aplicativo de chat do Messenger.

Quais são as principais dúvidas que os clientes e/ou clientes em potencial possuem quanto ao seu serviço/produto? Programar respostas para essas perguntas frequentes pode ser interessante para a sua marca. Aproveite que o Messenger do Facebook oferece essa funcionalidade de forma gratuita.

Outras dicas são programar respostas sobre produtos, localização e sugerir links, por exemplo. Vale a pena dedicar um tempo para explorar as possibilidades do chatbot nessa rede social.

Lembramos que: para obter bons resultados, o ideal é investir em diálogos que pareçam naturais. Os chatbots são uma das maiores apostas para as fanpages do Facebook e são uma parte do futuro da mídia social.

Leia também: Satisfação do cliente: como conquistar fãs para sua marca.

Chatbot no WhatsApp

A comunicação pelo WhatsApp já é uma realidade para muitas empresas. Uma pesquisa do Business Insider mostrou que 67% das organizações já usam o aplicativo no suporte ao cliente.

Com a chegada do WhatsApp for Business essa tendência promete se aprimorar ainda mais. A ferramenta pode ficar entre os melhores chatbots, uma vez que cria novas funcionalidades para um app tão popular.

Entre as funcionalidades que estão sendo trabalhadas para usar o chatbot no WhatsApp estão:

  • Melhorar o relacionamento com o consumidor;
  • Sinalização de “verificação de conta”: contatos reais de contas empresariais serão devidamente sinalizados;
  • O WhatsApp Ads, que ainda está em fase de testes, para criar anúncios com chamadas para conversas entre leads e empresas.
  • A diretora do WhatsApp afirmou no última conferência FB que a empresa irá abrir para grandes corporações e que já estão construindo uma API específica e robusta para suportar o tráfego de mensagens entre pessoas e empresas no aplicativo.

As maiores vantagens em investir nas ferramentas de chatbots

  • Oferecer atendimento personalizado e em tempo real – independentemente do horário;
  • Melhorar a taxa de fidelização de clientes, já que eles serão respondidos de maneira personalizada e imediata;
  • Ser mais uma ferramenta na hora de captar clientes indecisos. Afinal, eles tirarão as dúvidas necessárias no momento em que precisam;
  • Oferecer atendimento básico sem precisar ter alguém disponível para essa função durante 24 horas, 7 dias da semana.

Sempre é possível melhorar o relacionamento com o cliente

Conquistar a confiança e fidelizar clientes é parte essencial para o sucesso de uma empresa. As ferramentas de chatbots auxiliam nesse processo de forma rápida e efetiva. Assim, o cliente passa a ter uma experiência de consumo mais positiva.

Cabe à empresa fazer um grande planejamento, pesquisas e traçar estratégias sobre quais questões o seu bot deve responder. Deve se levar em consideração que a instituição deve trabalhar com uma linguagem adequada ao seu público e tratar seu cliente da forma mais personalizada possível.

Complemente a leitura com: Relacionamento com cliente: como melhorar com webinars.

Agora que você entendeu o que é chatbot, você já utilizou esse recurso para entrar em contato com uma empresa? Como foi sua experiência? Deixe seu comentário!

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