Padronização de franquias: como garantir a qualidade em todas as lojas?

Você já pensou sobre como é feita a padronização de franquias? Essa é uma ação fundamental para garantir a credibilidade e autoridade da marca. Afinal, o que assegura o sucesso de uma franquia, dentre outras grandes variantes, é a sua capacidade de seguir uma padronização em todos os aspectos.

Ou seja: saber que você pode consumir um serviço ou produto em qualquer cidade do mundo e, ainda assim, ter aquele selo de qualidade e padrão no que foi comprado ou contratado.

Porém, garantir a padronização de franquias não é tarefa fácil. Para que a marca conquiste a sua credibilidade é fundamental contar com equipes bem treinadas, alinhadas e engajadas. Além, é claro, de oferecer o melhor produto, serviço, atendimento e experiência.

Para saber como acertar na padronização de franquias, confira nossas 5 dicas para garantir a excelência em todas as suas unidades:

5 estratégias para garantir a padronização de franquias

1. Mapeie os processos e crie um manual da franquia

O primeiro passo para garantir a padronização de franquias é mapear todos os processos da loja franqueadora. Essa ação é fundamental e, para ser feita com maestria, exige que seja criado um manual com todos os detalhes que regem a marca, processos e padrões.

Esse documento deve ter a lista completa de regras, procedimentos, formatação do negócio e práticas do dia a dia da franquia (e deve ser atualizado sempre que necessário).

Vale ressaltar que não deve ser feito apenas um manual, mas sim vários documentos distintos elaborados pelo franqueador e que norteiem toda a estruturação e forma de atuação da marca.

Dentre os manuais obrigatórios que uma franquia deve ter, destacam-se:

O manual de implantação

Esse documento deve conter todas as informações administrativas e operacionais de uma marca. Em outras palavras, o manual de implantação traz todo o passo a passo que envolve a implantação de uma franquia.

Para acertar na padronização de franquias, o manual de implantação deve conter dados que envolvem toda a documentação da marca. Dentre eles:

• O projeto arquitetônico e tudo o que o engloba, como a compra de equipamentos, mobília e estoque inicial.
• Toda a questão que envolve a seleção, contratação e treinamento de equipe.
• Documentos que envolvam a abertura de conta corrente e contratação de seguros.
• Orientações sobre ações de marketing local e demais providências que precisam ser tomadas para a abertura da sede.

O manual de implantação oferece todo o suporte e segurança ao franqueado. Assim, ele vai saber quais são os primeiros passos a serem tomados a fim de inaugurar uma franquia que siga todas as normas de padronização da marca. Por fim, esse documento deve ser entendido como o norteador da empresa como um todo.

O manual operacional

O manual operacional deve conter, de maneira detalhada, todas as ações operacionais que deverão ser realizadas pela franquia. O objetivo é potencializar a produtividade, reduzir custos e manter o padrão de qualidade.

O documento deve oferecer todas as informações necessárias para que o franqueado consiga garantir a mesma qualidade de produto, serviço e atendimento. Esse material deve ser desenvolvido de maneira detalhada, uma vez que o franqueado, estando longe do franqueador, vai precisar realizar as ações de maneira correta.

O manual operacional é fundamental para a padronização de franquias. De maneira prática, ele descreve de forma objetiva e clara as ações que devem ser feitas na empresa, como:

• Especificações técnicas.
• Manuseio de equipamentos.
• Melhor forma para conservar e embalar os produtos.
• Tempo médio para a execução de cada tarefa.
• Sequências lógicas e rotineiras para a execução de cada atividade.
• Como lidar de maneira adequada com o estoque e reposição de produtos, entre outros.

Ao desenvolver um bom manual operacional, o franqueado mantém uma linha de funcionamento que segue o direcionamento ideal proposto pela matriz.

O manual de marketing e vendas

O manual de marketing de vendas de uma franquia abrange todas as questões que envolvem a divulgação da marca. Seja para a mídia ou para o contato e vendas direto com o público.

Vale lembrar que é fundamental que a equipe de marketing e vendas tenha proatividade e cumpra seu papel de maneira exemplar. Também, é comum que cada vendedor desempenhe suas próprias táticas para criar um relacionamento com o público.

Porém, ao se tratar da padronização de franquias, é fundamental que a abordagem e o material de propaganda sigam as orientações da marca. As técnicas de vendas e ações de merchandising também devem seguir esse padrão. Por isso que existe um manual de marketing e vendas voltado apenas para essas questões.

Dentre os tópicos que deverão estar listados de maneira detalhada neste manual, destacam-se:

• A política de vendas que será adotada pela equipe.
• Quais ações devem ser tomadas pelas equipes de vendas e marketing.
• Qual a postura e o perfil ideais dos colaboradores dessas equipes.
• Como serão feitas as ações do pós-vendas.
• Quais serão os canais utilizados para a realização das ações de marketing e vendas.
• Quais técnicas serão ensinadas para os colaboradores trabalharem e atenderem aos clientes de maneira adequada.
• Como a franquia acredita que é a melhor forma de atender o cliente.
• Como serão feitas as divulgações dos serviços e produtos.
• O que será divulgado para a mídia.
• Como será feita a prospecção de clientes, entre outros.

Por fim, compreende-se que no manual de marketing e vendas deverão estar detalhados todos os processos que envolvem a satisfação e fidelização do cliente. O resultado de um manual bem aplicado é a maior rentabilidade para o franqueado e o fortalecimento da imagem no mercado.

O manual de administração e controle

Esse manual é fundamental para descrever as orientações mais técnicas e que envolvem os números da unidade. Assim sendo, deve conter orientações financeiras, administrativas e contábeis.

Hoje é comum que os grandes franqueadores já utilizem sistemas e softwares que auxiliam a manter esse controle de dados sempre atualizado e padronizado.

Assim, cabe ao franqueado saber como utilizar o sistema proposto pelo franqueador e manter suas planilhas sempre atualizadas, de acordo com a padronização de franquias exigida pela marca.

Para obter sucesso, esse manual deve conter as orientações para o preenchimento correto desses documentos. Por fim, eles irão gerar os relatórios de produtividade.

Os dados que devem estar presentes no manual de administração e controle são aqueles que envolvem toda a movimentação financeira de uma franquia, por exemplo:

• O controle diário do caixa.
• As contas a pagar e a receber.
• O estoque.
• As movimentações bancárias.
• Os descontos.
• Os custos e tributos.
• As formas de pagamentos e recebimento utilizadas pela empresa entre outros.

Ao utilizar esse documento como base, o franqueado vai saber como agir de acordo com as exigências que envolvem o controle financeiro de uma loja.

O manual de identidade visual

O manual de identidade visual é aquele que especifica de maneira detalhada todos os elementos de comunicação visual da franquia. Aqui, estão incluídos o projeto arquitetônico, a decoração e os elementos gráficos utilizado em todo e qualquer material produzido.

Todas as franquias prezam por ter um padrão visual que as identifique, independentemente do local. Vale lembrar que esse manual não leva em conta apenas as questões estéticas, mas também todo o posicionamento da marca.

Por isso, a melhor forma de manter a padronização de tudo o que envolve a identidade visual de uma franquia é por meio desse manual.

– Você pode se interessar por: Conheça as melhores estratégias de marketing para franquias

2. Ofereça treinamentos e capacitação

Outro tópico fundamental para garantir a padronização de franquias é ter um bom time. E, para isso, é essencial que sejam oferecidas excelentes ações de treinamento e capacitação para as equipes.

Sem ações específicas de treinamento e nivelamento é difícil que o franqueado mantenha um padrão de qualidade.

Isso acontece porque os manuais são essenciais, porém, não são o suficiente para garantir que todos trabalhem de maneira alinhada. Isso porque eles explicam a parte teórica, porém, é preciso colocar todo o ensinamento em prática.

Então, a melhor solução é o franqueador oferecer treinamentos e capacitação para o franqueado executar bem seu trabalho.

Nesse cenário, um formato de treinamento que tem conquistado muito espaço é aquele feito online.

Treinamento online de franquias

Ao realizar o treinamento de maneira remota há uma grande redução de custos. Isso porque:

• Não há gastos com deslocamento para outros estados ou cidades.
• Não há a necessidade de buscar a locação de espaços.
• O tempo do treinamento é melhor aproveitado.
• O ensinamento é fácil, rápido e pode ser atualizado sempre que necessário.
• O franqueado pode assistir ao conteúdo quando e onde quiser.
• O treinamento pode ser realizado junto com sócios e funcionários.
• Sempre que entrar uma pessoa nova na equipe, ela vai receber o material e pode assistir ao treinamento, entre outros.

Vale lembrar que por se tratar de uma ação online, o treinamento é flexível. Ou seja, pode ser concluído pelo franqueado na hora em que ele preferir e puder dedicar 100% da sua atenção.

– Confira: Saiba as vantagens de utilizar treinamentos EAD para franquias

O que buscar na hora de oferecer um treinamento para franqueados

Para garantir que as ações de treinamento e capacitação sigam a padronização de franquias, é fundamental buscar e encontrar uma plataforma EAD que ofereça todas as funcionalidades necessárias para essa marca.

Assim, busque por softwares que sejam responsivos, permitam a interação entre os colaboradores e potencializem ainda mais o ensinamento.

Para garantir que o aprendizado foi feito com sucesso, a franqueadora pode exigir a avaliação de desempenho das suas equipes. Com isso, a franqueadora vai saber se os times estão qualificados e entregando o que devem.

Para isso, é importante ressaltar que as ações de treinamento e capacitação devem ser contínuas e frequentes. Essa é uma característica que deve fazer parte da cultura da franquia.

3. Tenha uma estratégia de cliente oculto

A estratégia de cliente oculto também pode ser de grande valia para a padronização de franquias. Essa ação oferece números importantes para o setor. Mas você sabe como funciona essa estratégia?

O que é o cliente oculto?

Segundo estudos da NewVoice, 58% das pessoas nunca mais voltam a fechar negócios com uma empresa depois de uma experiência negativa. Para garantir que a sua marca não enfrente esse problema, uma estratégia é a utilização do cliente oculto.

Essa metodologia serve para avaliar o contato direto entre a marca e o cliente. Seu objetivo é garantir que a empresa ofereça a melhor experiência possível para todo o seu público.

Essa avaliação acontece de maneira anônima e seu resultado pode ser usado para mensurar a padronização do atendimento nas unidades. Com isso, é possível avaliar de maneira prática as seguintes questões:

• Todas as unidades estão seguindo o mesmo padrão de atendimento?
• O produto ou serviço é qualificado e segue as regras impostas pela franquia?
• O ambiente está limpo e organizado?
• A experiência na loja é positiva?
• O que é possível melhorar para potencializar o atendimento e os produtos na franquia?
• Existe algo que foge do padrão?

Dessa forma, é possível concluir que a estratégia do cliente oculto é fundamental para garantir a qualidade em todas as lojas. Existem vários formatos que a metodologia pode ser aplicada. Aqui, selecionamos 4 deles que merecem a sua atenção:

Cliente oculto presencial

Esse é o formato mais tradicional do cliente oculto. Sua abordagem é a clássica: o cliente oculto visita o estabelecimento. Assim, de acordo com as instruções da franqueadora, avalia o atendimento e a sua experiência no local. Tudo isso, é claro, de maneira anônima.

Dessa forma, repassa como foi o atendimento, se os colaboradores seguem um bom roteiro, se estão bem treinados, se foram cordiais, entre outros.

Cliente oculto via canais online

Os canais online se tornaram cada vez mais fundamentais para o relacionamento de uma marca com o seu público, mas também exigem uma padronização. Para isso, o cliente oculto pode entrar em contato com a franquia via Facebook, Instagram, chats, site, entre outros.

Essa estratégia pode ser de grande auxílio para a franquia descobrir possíveis falhas na comunicação virtual. Por vezes, a marca pode estar demorando mais tempo do que deve para responder às dúvidas, por exemplo.

Ainda, há a possibilidade de encontrar falhas técnicas que até então não tinham sido observadas, como a falta de uma imagem, botão ou chamada. Esse pequeno detalhe pode estar fazendo com que muitos clientes abandonem a compra antes da sua conclusão. Assim sendo, a estratégia de cliente oculto via canais online pode identificar e servir para solucionar essa questão.

Cliente oculto via canais de voz

Ao se tratar da padronização de franquias, os canais de voz também estão inclusos. Para isso é fundamental avaliar de maneira frequente os call centers, centrais de atendimento ou televendas de uma franquia.

Para essa estratégia, o cliente oculto faz o contato via telefone. A ligação é gravada e o arquivo é guardado para servir como avaliação do atendimento.

Cliente oculto com necessidades especiais

Essa modalidade tem como objetivo avaliar se a franquia está preparada para atender clientes com necessidades especiais. Afinal, é fundamental garantir uma boa experiência para todos os clientes.

O cliente oculto pode ser realizado por clientes surdos, cegos ou cadeirantes, por exemplo. Ele deverá avaliar se a equipe está treinada e preparada para atender às suas expectativas, se o ambiente é adaptado, se houve alguma dificuldade inesperada, entre outros.

4. Faça auditorias nos PDV

PDV é a sigla para “ponto de venda”. Assim sendo, outra forma essencial para garantir a padronização de franquias é se fazer presente.

Ou seja: o franqueador deve contar com profissionais que são responsáveis por visitar os franqueados. Assim, deverão fazer auditoria e analisar de forma detalhada como está funcionando toda a estrutura da unidade.

O auditor deve reparar no estabelecimento de maneira minuciosa. Deve, também, deixar claro para o franqueador que todo cliente repara na estrutura da loja.

Por isso, é fundamental mantê-la sempre limpa, organizada e ordenada. Isso porque toda franquia deve manter seus padrões de organização. Até mesmo a disposição dos itens, totens, prateleiras e produtos faz toda a diferença para garantir uma melhor experiência ao cliente.

Elas devem ser iguais em todas as unidades, fazendo com que o cliente sinta-se confortável e familiarizado com a marca. Isso porque ele já confia e conhece aquele espaço. Lembre-se que o ambiente de uma loja influencia diretamente no processo de compra.

Entendendo melhor: como funciona a auditoria do PDV?

Para garantir a padronização de franquias é fundamental ter uma auditoria realizada por uma equipe de auditores. O trabalho desses profissionais é garantir que os franqueados estão seguindo todo o padrão da marca.

Ao auditor, cabe prestar atenção em todos os detalhes que compõem o PDV. Esses pontos dizem respeito tanto a loja em si, a apresentação, quanto aos funcionários.

Para que a análise seja bem feita, é essencial que o profissional liste a maior quantidade de itens possíveis que devem ser analisados. Nesse cenário, fazer uma checklist com o auxílio de ferramentas e plataformas tecnológicas pode ser de grande auxílio.

A modernização garante que a análise seja feita de maneira rápida e mais assertiva, anotando em questão de segundos os pontos que precisam ser melhorados para alcançar a maior padronização do estabelecimento.

Pense que as auditorias acontecem em todas as franquias. Portanto, utilizar a tecnologia é a melhor forma para unificar os processos e torná-los mais práticos. Assim, todos os auditores vão saber quais tópicos devem ser avaliados e a forma de pontuar cada acontecimento.

Faça uma checklist padrão

Para garantir a padronização de franquias uma dica fundamental é: desenvolva uma checklist-padrão. Assim, o franqueador passa para todos os seus auditores os tópicos essenciais para essa avaliação. Isso vai fazer com que o trabalho dos profissionais será mais assertivo e agilizado.

Vale relembrar que essa checklist deve ser feito por meio de um software integrado, que permita a comparação de resultados entre todas as franquias.

– Leia: O Guia Definitivo para diminuir o Turnover em Franquias

5. Invista em tecnologia

Tenha em mente que para garantir a padronização de franquias, você deve contar com todo o auxílio promovido pela tecnologia. Ela está presente em todas as etapas. Desde a auditoria, passando pelo atendimento ao cliente, organização de estoque, seleção e treinamento de equipes entre outros.

A tecnologia também permite que seja mais fácil fazer todo o controle de processo, agendamentos e os trâmites legais para uma pessoa se tornar franqueada.

Novidades que estão sendo aplicadas por grandes franquias

Com a tecnologia chegando cada vez mais longe, é comum que com o passar do tempo novas tendências conquistem o mercado. Dentre elas, o autoatendimento, a realidade virtual, a utilização de impressoras 3D e as plataformas para potencializar os treinamentos são importantes para garantir a padronização de franquias.

Autoatendimento

Algumas lojas e redes de franquias já utilizam tecnologias que permitem o autoatendimento. Os totens computadorizados para a realização de pedidos, que são enviados diretamente para a área de produção, estão sendo adotados por grandes marcas.

Isso acontece porque eles permitem a automatização do atendimento e, com isso, um menor número de falhas, atrasos e problemas. Neste cenário, o formato de autoatendimento passou a ser compreendido por franquias como uma forma de agilizar o fluxo e diminuir a espera do cliente.

Realidade virtual

A realidade virtual pode servir para fazer uma experiência de imersão ao cliente. Assim, esse é um recurso de pré-venda que vem também vem conquistando muitos adeptos. Por ser uma modalidade relativamente nova, chama atenção pela curiosidade e aumenta o interesse do público.

Uma franquia que aprende a utilizar os recursos de realidade virtual em suas unidades se destaca e potencializa de maneira exponencial a experiência do cliente.

– Veja também: Realidade Virtual: como isso está mudando a tecnologia

Impressoras 3D

As impressoras 3D também podem auxiliar a potencializar a experiência do cliente. Isso porque essa ferramenta é capaz de criar protótipos de grande impacto, encantando e conquistando o público.

Ainda, mais do que melhorar o relacionamento com o cliente, as impressoras 3D também podem resolver inúmeras questões incômodas para a franquia.

Por serem 100% modeláveis, é possível criar peças e demais acessórios que auxiliem na padronização das unidades. Tudo isso de maneira personalizada, desenvolvidas especialmente para atender às necessidades da franquia.

Plataformas para treinamento

Como já citamos anteriormente, a tecnologia também é fundamental para potencializar e padronizar os treinamentos em todas as unidades. Assim, é possível oferecer um treinamento de qualidade e efetivo para pessoas em qualquer lugar do mundo. Como? Utilizando uma boa plataforma de ensino EAD.

Nesse cenário, a EADBOX pode ser uma grande solução para a sua franquia.

Nosso time de suporte e de sucesso do cliente atuam de forma personalizada durante todas as etapas do projeto. Se você tem dúvidas sobre como gravar um treinamento online, nós te ajudaremos. Se você precisa reduzir custos com treinamentos em sua empresa, nós te daremos todo o suporte necessário para atingir esse resultado.

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