Como fidelizar seus clientes com um bom pós-venda

Como fidelizar seus clientes com um bom pós-venda

Todo empreendedor já se perguntou sobre o segredo para fidelizar clientes alguma vez. Isso é natural e esperado, pois conquistar um novo cliente é 5 a 7 vezes mais caro que manter um cliente existente. Hoje, quem ainda não acredita nisto está um passo atrás em sua estratégia de marketing. Neste artigo veremos como estar um passo à frente!

Dicas para um bom pós-venda

Conheça as expectativas de seu Público-Alvo

Este é um passo ideal para fidelizar seus clientes, além de ser o ponto central de um projeto bem-sucedido. Este processo de conhecimento do público-alvo gira em torno de analisar seu comportamento, focando nas necessidades e resultados esperados, permitindo compreender a melhor forma de abordá-lo e convencê-lo de que o seu curso online é a solução ideal para seus problemas.

O método mais profissional para alcançar esta compreensão é a modelagem de personas. Com elas, todo o processo de marketing e vendas pode ser estruturado de forma mais consistente, fazendo sentido como um meio de levar uma solução real a problemas reais do seu público.

 

Cliente Feliz nem sempre é Fiel

Tendo as personas modeladas de uma forma inteligente, é importante ter em mente algo que muitos esquecem: um cliente feliz nem sempre é um cliente fiel.

O que você quer com um projeto de cursos online? Certamente, é desejável que os alunos gostem do conteúdo e o achem interessante – e até mesmo divertido – mas isso não tem um efeito direto sobre a resolução das dores que identificamos com as personas criadas! Por isso, antes de investir em recursos inovadores ou lúdicos é crucial certificar de que o que você faz com seus clientes seja fundamentado nas necessidades e dores do seu público-alvo.

fidelizar clientes com pós-venda
Talvez você esteja se perguntando “mas isso tem a ver com pós-venda?”, e a resposta é: se não tem, deveria ter! É evidente que a concepção de um produto deve ser fundamentado nas necessidades do perfil de cliente que você pretende conquistar, mas um dos grandes segredos para se destacar no mercado é oferecer um serviço de qualidade. Entregar valor ao cliente não deve ser encarado como um evento pontual, mas sim um esforço contínuo: com isto, os clientes terão cada vez mais percepção de que vale a pena comprar de você.

Mas é importante sempre se perguntar se o que você está oferecendo ao seu cliente realmente serve o propósito de fazê-lo avançar rumo aos seus resultados, ou simplesmente se sentir melhor. Isto está associado à sua motivação mais autêntica: O porquê dele querer o seu curso. Se você conseguir entender esse porquê, e ao longo do tempo seu cliente sentir que está evoluindo rumo às suas expectativas, a sensação de sucesso vai crescer continuamente. A chance de um cliente deixar de adquirir algo que o traz sucesso de verdade é muito pequena. Agora, se ele simplesmente se sente feliz interagindo com seu produto, e não observa evolução rumo a suas expectativas, pode ter certeza que basta uma coisa para ele deixar de comprar de você. E essa coisa é encontrar uma alternativa que o ajude a alcançar seus resultados!

 

Comunique-se com seu público

Uma boa comunicação com seus clientes irá permitir que você entenda como ajudá-lo melhor a alcançar seus resultados esperados. Esse processo deve ser proativo sempre que possível, quebrando a inércia que seu cliente pode ter em relação a lhe contar o que ele quer, ou o que está deixando a desejar, por exemplo. E, mais importante para nosso objetivo (retenção), ajuda a mantê-lo engajado!

Ainda que a experiência do usuário não seja profundamente personalizada (taylor-made), a própria sensação de estar sendo ouvido fará com que o cliente se sinta valorizado e importante. Mas indo além da percepção do cliente, uma boa comunicação serve como uma excelente porta de entrada para informações estratégicas sobre o que os seus clientes podem querer comprar além daquilo que já compraram.

Evidentemente, perguntar diretamente a ele “E aí, o que mais você quer comprar de mim?” é uma estratégia de pós-venda que tende a não funcionar bem. Há razões comportamentais para isso, mas em síntese, o que nos motiva de fato a comprar algo é o seu propósito dentro de um desejo maior. Dependendo do quão profunda foi a análise do seu público-alvo e seu comportamento (você fez isso, certo?!), você vai entender o que é esse “desejo maior”, esse conjunto de expectativas que o seu público construiu ao longo do tempo.

 

fidelizar clientes com pós-venda
É aí que está a chave para entender o que mais ele pode querer comprar de você: provavelmente o que ele já comprou cumpre somente uma parte do objetivo maior dele, daquilo que ele realmente deseja. Se você conseguir convencer que um outro produto ou serviço seu é outra peça do quebra-cabeças, seu esforço será mínimo. Isso porque seu cliente já está sensibilizado para aquilo que deseja, afinal das contas comprou uma vez, então o reconhecimento da necessidade não é uma barreira a ser vencida. É só questão de mostrar valor mesmo, e fazer isso continuamente através das suas interações com o cliente.

Além disso, quando você se comunica continuamente com seu público e mostra conhecimento a respeito do que ele quer, ele não te considera mais como um simples vendedor. Formando esse vínculo de compreensão e entendimento sobre o que os clientes buscam, a percepção deles sobre a oferta de um novo serviço ou produto muda drasticamente: passa a ser uma consequência natural de um rumo que já estava sob controle, e não algo feito esporadicamente para ganhar mais dinheiro. Quando você entrega valor de forma contínua e mostra conhecer seu público através das interações com ele, ele vai confiar mais em você e se sentir muito mais inclinado a retribuir de forma justa. Em contraste, tentar persuadir o cliente a comprar novamente em momentos esporádicos é um processo muito mais custoso, e que não gera confiança.

 

Lembre seu cliente do contraste

Por falar em contraste, outro truque bastante eficiente na hora de aumentar o valor percebido ao longo da utilização de um produto ou serviço é reiterar o “antes/depois” gradativamente. Se você está fazendo um esforço contínuo para agregar valor na experiência do seu cliente, faz sentido estimular esta percepção nele, não é mesmo?

Uma das formas mais eficazes de alcançar esse resultado é definir “marcos” de sucesso para o seu cliente, que formam um caminho, uma trajetória. É como se fosse uma linha do tempo, e você – não por acaso – vende o melhor giz para ligar um ponto ao outro, até o resultado esperado pelo seu cliente.

Para chegar neste ponto, é necessária uma compreensão bem amadurecida do perfil do seu público-alvo (você analisou e modelou ele, certo?! 😉 ). Este deve ser um esforço anterior à própria concepção da solução que você vai vender para atender as dores desse público, mas não deve parar por aí: é nas interações do seu cliente com tudo que sua empresa faz (produto, serviço, atendimento) que você vai conseguir ter certeza do quão próximo do rumo ideal você está.

Tendo os marcos de sucesso bem definidos, você pode mostrar o progresso de seu cliente em qualquer conteúdo focado que você desenvolver para ele: vídeos, posts, e-mails, você é quem manda! O importante é você não perder chances de mostrar para ele que aquilo que ele comprou está o impulsionando rumo ao que ele deseja.

Isso ajuda (e muito) a engajar e motivar no pós-venda, e ao final da experiência de uso com aquele produto, ele vai ter uma visão muito clara de onde veio, e de onde chegou. E se isso se comunica com os desejos dele, se isso resolveu as dores dele, como ele poderia não enxergar valor?

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